CRM-Vergleichstest:
Kundenbeziehung ist mehr als Technik

Die Anforderungen eines Industrieunternehmens an das Kundenbeziehungs-Management wurden in einem umfangreichen Test zehn Premium CRM-Systemen gegenüber gestellt. Ergebnis: eine effiziente Nutzung der Systeme für Marketing, Vertrieb und Service erfordert eine übergreifende Planung und eine gute Kopplung mit dem ERP-System. Ohne die sinkt die Effizienz der Technik sehr rasch ab. Auf der CRM-Expo wurde der Testbericht „CRM Excellence Test 2007“ erstmals vorgestellt. Unter den getesteten Systemen gibt es eine kleine Spitzengruppe, ein breites Mittelfeld und ein System für überwiegend individuelle Lösungen.
Drei Dinge sollte ein CRM-System haben bzw. können: Ein leistungsfähiges Interface zu einem ERP-System, „Intelligenz“ bei der Nutzung der Daten und die Fähigkeit, seine Funktionen zu durchgängigen Prozessen zu verbinden. Je besser das gelingt, desto größer ist die Effizienz bei der Anwendung, weil die im Unternehmen verfügbaren Daten nicht mehrfach eingegeben werden müssen. Damit steigen aber auch die Anforderungen an die Anwender, an eine vorausschauende Planung, eine präzise Steuerung und gute Schulung. Denn der Nutzen aus der Technik, den Kommunikationsmitteln und elektronischen Terminkalendern entsteht erst in der Anwendung.
Im Test der CRM-Systeme ging es deshalb nicht primär darum, wer die beste Technik hat. Kommunikationstechnik, Internet und Datenbanken hat jedes Unternehmen. Die Frage war vielmehr: Wer kann die allgemein verfügbare Technik am besten für die gestellte Aufgabe nutzbar machen. Am besten lässt sich das mit einem olympischen Mehrkampf vergleichen: Nicht der schnellste Lauf, der höchste Sprung oder der weiteste Wurf entscheiden, sondern die beste Eignung für die gestellte Aufgaben. Und die sind in jedem Unternehmen etwas anders. Sie hängen u. a. von der Struktur und Größe des Unternehmens, von der Art des Produkts und den Erwartungen der Kunden ab.

Das CRM-Profil

Für die Orientierung der Interessenten und Interessierten wurden deshalb für jedes System die Einzelbewertungen zu einem individuellen CRM-Profil zusammen gestellt. Es zeigt auf einen Blick, wo die funktionalen Stärken und die Positionierung am Markt liegen. Die Stärken der Systeme zur Unterstützung von Marketing (Kundengewinnung), Vertrieb (Angebotsbearbeitung) und Service (Wartung) sind sehr unterschiedlich ausgeprägt. Da jede Funktion auch Bedienung und spezielle Kenntnisse erfordert, ist eine „Lösung nach Maß“ geeigneter als ein System, das zwar alles bietet, aber nur zu einem kleinen Teil genutzt wird.
 

Schwachstelle ist die ERP-Schnittstelle

CRM-Systeme sind in erster Linie System für die Kommunikation mit dem Kunden. ERP-Systeme steuern die Produktion und buchen die Werte. Das eine kennt Unternehmen mit seinen Ansprechpartnern, das andere kennt den selben Kunden als Debitor mit Rechnungs- und Lieferanschrift. Damit bei der Kommunikation mit dem Kunden keine Irritationen auftreten, ist es notwendig, einige ERP-Informationen im CRM verfügbar zu machen, z.B.:
- aktuelle Preise
- kumulierte Umsätze
- bestehende Liefersperre
- Gerätedaten mit Seriennummer und Garantiezeit.
Eine große Herausforderung für die CRM-/ERP-Kopplung ist die Erstellung eines Angebots. Hier trennen sich die Architekturen der CRM-Systeme in zwei Richtungen: Bei einigen der getesteten Systeme ist es möglich, die  Angebote direkt im CRM zu erstellen, andere koppeln dazu das ERP-System an. Systeme, die „aus einem Hause“ kommen, wie z.B. Siebel CRM von Oracle, Microsoft Dynamics oder Sage CRM haben hier einen Heimvorteil. Doch auch bei diesen Systeme muss die Schnittstelle zum ERP-System individuell auf den Bedarf des Kunden eingerichtet werden.
Eine integrierte Lösung bietet die WICE CRM-Groupware mit der Wice Warenwirtschaft. Mit beiden Komponenten können kleine bis mittelständische Unternehmen die Prozesskette durchgängig abdecken, von der Erstellung eines Angebots über die Auftragsbearbeitung bis zu Lieferschein und Rechnung.
Spitzengruppe, CRM-Standard und individuelle Lösungen
Keines der getesteten Systeme kam in allen vier Anwendungsbereichen Marketing, Vertrieb, Service und Managementinformationen auf Platz eins. Auch in den Disziplinen Benutzerfreundlichkeit, Effizienz und Flexibilität wechselten die Spitzenplätze in der Wertung. Flexible Systeme mit vielen Funktionen sind eben nicht immer auch effizient. Siebel CRM von Oracle, und update.seven bilden sicher eine Spitzengruppe, dicht gefolgt von PisSA sales.
Als Standardsoftware für CRM können die Systeme ADITO online, CAS genesisWorld, CURSOR-CRM / CARMEN, Microsoft Dynamics CRM und Sage CRM eingestuft werden, mit etwas Einschränkung auch WICE CRM-Groupware. Diese Systeme haben das Testszenario vollständig durchlaufen, sind also durchaus vergleichbar, wenn auch nicht in allen Funktionen und Leistungsmerkmalen gleichwertig. Saratoga CRM z.B. bietet für anspruchsvolle individuelle Lösungen die Grundfunktionen eines CRM-Systems und eine eigene Entwicklungsumgebung. Die Politik des Herstellers Saratoga Systems GmbH setzt mehr auf die Individualisierung des Produkts für einen speziellen Kunden als auf vorgefertigte Standards.
Die Detailergebnisse, wie die CRM-Systeme die Prozesse unterstützen, sowie über das Abschneiden in den Disziplinen Effizienz, Usability und Flexibilität, sind im Testbericht CRM Excellence Test 2007 nachzulesen.
Trends und Besonderheiten
Die häufig gestellte Frage, was ist eigentlich der Standard an Standard-Software, wurde durch diesen Test einmal mehr beantwortet. (vgl. GPS Testbericht 2006 „ERP-Systeme für vernetzte Unternehmen“). Zum absoluten Standard gehört, dass ein CRM-System für Marketing, Vertrieb und Service unterstützende Funktionen bietet. Natürlich sind im Einzelfalle die Schwerpunkte verschieden - wie auch bei den Unternehmen, die ein CRM-System einsetzen wollen.
Nur im Punkt Informationen für das Management waren deutliche Unterschiede erkennbar. Ein Anzeichen dafür, dass der Bedarf der Anwender an Top-Informationen im Bereich CRM noch nicht sehr groß ist. Balanced Scorecards, eine Verdichtung und graphische Darstellung von Informationen für das Management, sind selten anzutreffen.
Absolut im Trend liegt die Nutzung des „Personal Information Manager“, Microsoft Outlook, als Terminkalender. Obwohl einige Systeme über einen eigenen Terminkalender verfügen, ist die Kopplung zu Outlook fast ein „must have“. Dagegen scheint das Faxgerät wohl als Kommunikationsmittel langsam zu verschwinden. Es wird nicht von allen Systemen unterstützt und wenn, dann werden Fax als Anhang zu einer e-Mail behandelt.
Zum Standard gehört auch die Kommunikation mit jeglicher Art mobiler Endgeräte, vom Handy mit WAP-Browser bis zum BlackBerry, teilweise sogar bidirektional, also auch vom PDA direkt ins CRM-System. Damit repräsentieren die getesteten Produkte den aktuellen Stand der Technik.
Zwei Systeme, Siebel CRM von Oracle und updaten.seven, boten als einzige ein professionelles Event Management, zur Planung, Steuerung und Dokumentation von Veranstaltungen. Nicht nur deshalb gehören sie auch zur Spitzengruppe der getesteten CRM-Systeme.