Call Center Management

Als Call Center-Manager verantworten Sie zwei Hauptbereiche: Budgets und Menschen. Oder sollten wir lieber sagen: Menschen und Budgets? Wie auch immer Sie diese Verantwortlichkeiten drehen oder wenden, ob Sie von Industrialisierung im Call Center reden oder Prozessabläufe optimieren möchten, ob Sie Fluktuationen oder Deckungsbeiträge messen, Sie kommen immer wieder zu einem Ergebnis: alles dreht sich um Ihre Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter sind auf der einen Seite Ihr Hauptkostenblock, aber auf der anderen Seite auch Ihre Haupteinnahmequelle. Sie sind letztendlich die wichtigste Ressource, die Sie im Call Center steuern.

Sie haben als Call Center-Manager so wie jede andere Führungskraft die Verantwortung für die Menschen, die Ihnen unterstehen. Einerseits erwarten Ihre Mitarbeiter von Ihnen hohe Sozialkompetenz mit viel Verständnis für deren Bedürfnisse und andererseits erwarten Ihre Vorgesetzten hervorragende analytisch-strategische Fähigkeiten zur Kostenersparnis. Sie sollen also die Ressource „Mensch“ in zweierlei Hinsicht optimal planen, zielgerichtet motivieren und zu guter Letzt zu Spitzenleistungen führen.

In dieser Lektion starten Sie mit einem Überblick über Führungsstrukturen im Call Center. Erfahren Sie etwas über die gravierenden Unterschiede zwischen Inhouse-Call Centern und externen Dienstleistern und achten Sie auf die Besonderheiten in den Anforderungen an die Führung.

Nach dem Sie in Lektion 5 sehr detailliert auf die Auswahl- und Einstellungskriterien aufmerksam gemacht wurden, lernen Sie mehr über den „perfekten Agenten“ und, ob Sie Chancen haben, ihn auch einzustellen.

Anhand von Beispielen gewinnen Sie Eindrücke über verschiedene Führungsszenarien und wie Sie tatsächlich die Brücke zwischen „Menschen und Budgets“ schlagen könnten. Schnell erkennen Sie, dass Theorie und Praxis nicht immer Hand in Hand gehen, sondern es gerade im Umgang mit Menschen oft zu Blockaden und teilweise auch zu kleinen Revolten kommen kann. In Kapitel 5 finden Sie die Lösungsmöglichkeiten hierfür.

In der Lektion „Zielorientierte Führung“ lernen Sie, Ziele zu setzen und auch dafür Sorge zu tragen, dass diese Ziele von Ihren Mitarbeitern umgesetzt werden. Sie werden sensibilisiert, wie weit reichend Ihre Zielvereinbarungen mit Ihren Agenten für Ihr gesamtes Unternehmen sein könnten, wenn Sie und Ihr Unternehmen, es denn zuließen.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit dieser Lektion. Sprechen Sie uns an, wenn Sie Fragen haben. Unter 0541/4065-9940 unterstützen wir Sie gerne aktiv im Rahmen dieses Lehrganges!

Ihr KCMP-Team

Dunja Deleporte, Carola Heck-Volz & Marco Schweer