"Der erste Call bestimmt den Tag!"

"Der erste Call bestimmt, wie der Tag wird!"

Seit Jahren stellt man fest, dass Call Center Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen die krank machen und zu Burn-out führen können.

KUBE hat Agents befragt und eine Antwort auf die Frage entwickelt, wie man sie darin unterstützen kann, den emotionalen Haushalt im Gleichgewicht zu halten, um die hohen Anforderungen an die Gefühlsarbeit auch längerfristig zu erfüllen.

Agents erleben ihre Gefühlsarbeit als die Bewältigung und Abspaltung unerwünschter Gefühle. Sie stoßen jedoch täglich bei der Arbeit an die Grenzen ihrer Fähigkeit, immer nur freundlich, hilfsbereit und engagiert zu sein. Sie entwickeln Techniken, um unerwünschte Gefühle gar nicht erst aufkommen zu lassen, indem sie sich vor Angriffen zu schützen versuchen, indem sie, teils ungeeignete, Rituale entwickeln, um den Stress wieder abzubauen.

Die rigide Trennung zwischen Beruf und Privat ist der verzweifelte Versuch, sich selbst und seinen Selbstwert zu schützen. Die damit einhergehende Dissoziierung von der eigenen Person, die Darstellung von Gefühlen, die eigentlich nicht gefühlt werden, führen zu emotionalen Dissonanzen, die krank machen und zu Burn-out führen können.

Die Zusammenhänge zwischen emotionaler Arbeit und Fehlzeiten ist inhärent und muss seinen Niederschlag in geeigneten Maßnahmen in der Personalentwicklung, der unternehmensinternen Kommunikation, der Organisation und den Prozessen finden.