Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Jede Beschwerde bietet die Chance, Fehler zu erkennen und Produkte oder Services zu verbessern. Deshalb beweist ein Unternehmen beim Umgang mit Beschwerden, ob Kundenorientierung nur als modisches Schlagwort genutzt oder wirklich im Unternehmen gelebt wird. Jeder Kunde, der sich beschwert, ist keine „Betriebsstörung“, sondern ein Unterstützer des internen Qualitätsmanagements. Neben guter Organisation sind die richtigen Gesprächstechniken wesentliche Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.

In unserem Training
> lernen Sie, jede Beschwerde als Chance zu betrachten,
> erfahren Sie, welche Ursachen es für Beschwerden geben kann,
> trainieren Sie die fünf Schritte des Beschwerdemanagements,
> schulen Sie ihre Körpersprache und Stimmverhalten,
> arbeiten Sie mit Beispielen aus der Praxis.

Themenüberblick

Die Einstellung entscheidet
> Ich mag mich nicht, Du magst mich nicht
> Die Wirkung von Stimme und Körpersprache

Die Phasen einer Beschwerde
> Wo setzt Beschwerdemanagement an?
> Was motiviert den Beschwerdeführer?

Was erwartet der Kunde?
> Der Stellenwert der Kunden

Die fünf Schritte des Beschwerdemanagements
> Der Gesprächseinstieg
> Konflikthierarchien und andere Hindernisse
> Beschwerdegespräche kundenorientiert beenden

Die Bedeutung der Sprache
> Durch Fragen führen
> Auf die richtige Formulierung kommt es an