Fünf Sterne Qualität für Servicequalität

Für die Dienstleistungsunternehmen der Bundesrepublik gewinnt das professionelle Dienstleistungsmanagement zunehmend an Bedeutung, da einerseits viele Unternehmen bisher sehr unstrukturiert agierten und andererseits die Kunden höhere Ansprüche entwickelt haben. Es wird ein 5 Sterne Qualitätsmanagementkonzept dargestellt, dass aufgrund verschiedener Praxisprojekte mit Dienstleistungsunternehmen entwickelt wurde. Zentrale Dimensionen sind dabei das Serviceverhalten, die Serviceprozesse, die Umfeldbedingungen der Serviceerbringung, Führung im Service und die Definition von Servicespezifikationen.