Handbuch Kundenmanagement

Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, die über vermehrte Käufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzeptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, z.B. von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V.