Herausforderung Kundenzufriedenheit

Das Thema Kundenzufriedenheit ist nach wie vor eine der zentralen Herausforderungen der marketingpolitischen Zielplanung unterschiedlichster Branchen und Unternehmen. So kommt der Zufriedenheit der Kunden besonders im Zeitalter schrumpfender, umkämpfter Märkte eine große Rolle für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen zu. Das vorliegende Buch bietet eine sowohl praxisorientierte als auch wissenschaftliche Diskussion der Thematik Kundenzufriedenheit anhand der kritischen Literatur. Johann Schwenk geht zunächst auf das Konzept der Kundenzufriedenheit ein, bevor ihre ökonomischen Auswirkungen detailliert thematisiert werden. Im Anschluss daran werden Ansätze zur Zufriedenheitsmessung angeführt und bewertet sowie konkrete Methoden beschrieben. Den Abschluss der Arbeit bilden Ausführungen zu drei Management-Tools. Anhand des Beschwerdemanagements, des Value-Added Services und der Kundenorientierung der Mitarbeiter verdeutlicht der Autor, wie durch den gezielten Einsatz von geeigneten Instrumenten die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger im Marketing sowie an Wirtschaftswissenschaftler.