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Definition ITIL

Die Informationstechnologie hat sich im vergangenen Jahrzehnt zu einem zunehmend kritischen Faktor für funktionierende Geschäftsprozesse der Unternehmen entwickelt. Nicht funktionierende IT-Systeme führen heute in der Regel zu unmittelbaren Produktionseinbußen und somit zu finanziellen Verlusten oder auch zu erheblichen Imageschäden.

Unternehmen setzen aus diesem Grund weltweit zunehmend auf das Management der IT-Services für eine optimale und prozessorientierte Unterstützung ihrer IT-Infrastrukturen. Die IT-Infrastructure Library (ITIL) erweist sich hier in vielen Fällen als wertvolle Grundlage, auf der unternehmensspezifische IT-Service Management Prozesse aufgebaut und individuell gestaltet werden können.

Seit 2000 ist die Version 2 der ITIL die aktuelle Version. Seit 2004 wird diese Version überarbeitet und aktualisiert. Im Juni 2007 erschien ITIL in der Version 3. Diese Version orientiert sich stärker am IT-Lifecycle im Unternehmen.

ITIL Prozesse Kurzüberblick (ITIL Version 2):

Service Support:
Der Band "Service Support" behandelt die operativen Prozesse, welche die Maßnahmen und Aktivitäten zur Erbringung des IT Service beschreiben:

Incident Management:
Behandelt die Bearbeitung von Vorfällen d.H. Unterbrechungen des Betriebs und die schnellstmögliche Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit.

Problem Management:
Behandelt im Wesentlichen die Suche nach Ursachen und die langfristige Behebung dieser, sowie die Bereitstellung von Workarrounds für das Incident Management.

Change Management:
Die Steuerung und formale Genehmigung von Veränderungen sowie die Abschätzung der Auswirkungen und die Verminderung der Risiken.

Release Management:
Arbeitet eng mit dem Change Management zusammen, erstellt die Releases, sorgt für den Rolliout, stellt die Versionierung sicher und schützt die Produktionsumgebung.

Configuration Management:
Ist verantwortlich für die Dokumentation der IT-Services und Systeme sowie deren Beziehungen untereinander.

Service Desk:
Wird nicht als Prozess sondern als unterstützende Funktion mit dem obersten Ziel der Erreichbarkeit gesehen. Bietet dem Anwender einen SPOC (single point of contact) und unterstützt vornehmlich das incident Management aber auch alle anderen Prozesse.

Service Delivery:
Der Band "Service Delivery" behandelt die taktischen Prozesse auf der Planungsebene:

Service Level Management:
Behandelt die Servicevereinbarungen mit dem Kunden (SLA), sowie deren Messung und Überwachung und Erbringung. SLM ist auch für Verträge mit Zulieferfirmen zuständig.

Financial Management:
Ermittelt die Kosten für die IT Services und plant Budgets (Budgeting), ordnet diese Kosten zu (Accounting) und sorgt für die Berechnung (Charging).

Availability Management:
Behandelt die Sicherstellung der Verfügbarkeit der Services im Regelbetrieb.

IT- Service Continuity Management:
Erarbeitet Notfallpläne und stellt den Betrieb und die Wiederherstellung im Katastrophenfall sicher.

Capacity Management:
Behandelt die Messung und Überwachung der vorhandenen Kapazitäten sowie deren Auslastung und plant notwendige Anpassungen.

Security Management:
Ergänzt alle Prozesse um den Aspekt der IT-Sicherheit. Behandelt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Daten.

Weitere Bände in der ITIL Version 2 neben service Support und Service Delivery sind:

• Panning to implement Service Management
• ICT Infrastructure Management
• Application Management
• The Business Perspective

ITIL v3 beinhaltet fünf neue Bände, welche die Bände von ITIL v2 ablösen:

Service Strategy:
Behandelt die Ausrichtung von Business und IT und stellt sicher, dass jede Stufe des Service Life-Cycle am Business Case orientiert ist.

Service Design:
Stellt eine Anleitung bezüglich der Produktion und Wartung von Richtlinien, Architekturen und Dokumenten für das Design adäquater und innovativer Services bereit.

Service Transition:
Stellt eine Anleitung und Prozessaktivitäten für den Übergang der Services in die Businessumgebung bereit.

Service Operation:
Beinhaltet die Themen Appplication, Change und Operations Management sowie die Messung und Steuerung von Prozessen und Funktionen.

Continual Service Improvement:
Neben der Betonung, wie wichtig die kontinuierliche Verbesserung ist, werden in diesem Buch die Treiber für Verbesserungen des Business und der IT genannt.

Die Gliederung der neuen Bücher orientiert sich stärker am Aufbau von IT-Organisationen und den Arbeitsabläufen in diesen IT-Organisationen.

Herausgegeben werden die Bücher durch die OGC (Office of Government Commerce)

• Martin Beims