Implementierung von arbeitsprozessintegriertem E-Learning im Call-Center Verbund von T-Online

Schnelligkeit, Freundlichkeit und Kompetenz sind die wichtigsten Elemente in einem großen Call-Center Verbund für wissensintensive Dienstleistungen. In einer derartigen, durch zufallsgesteuertes Gesprächsaufkommen definierten Echtzeitumgebung wird der Takt der Leistungserbringung nicht durch Produktionsplaner festgelegt, sondern durch die Anzahl der Kunden bestimmt, die mit den Kundenberatern in Kontakt treten wollen. Ausgehend von den knappen Ressourcen Zeit und Geld wird von den Trainings- und Personalabteilungen erwartet, immer mehr spezifische Kompetenzen in immer kürzerer Zeit mit einer noch höheren Qualität aufzubauen.

In diesem Artikel wird dargestellt, wie in einem Customer-Service Verbund, ausgehend von den Anforderungen an Qualität und Zeit, ein arbeitsplatznaher und arbeitsprozessintegrierter Wissensaufbau durch die schrittweise Implementierung von E-Learning kostenneutral verbessert werden kann und damit ein regulärer Bestandteil des täglichen Trainingsbetriebes wird.