Konfliktmanagement im Support (CISE Modul III)

Konfliktmanagement im Support
 
"So schwer ist das doch nicht. Bisher hat das noch jeder kapiert. Das kriegen selbst Sie hin!"
 
In diesem Training lernen Sie, wie Sie Kontroversen frühzeitig erkennen und wie Sie im Spannungsfeld IT-Support Konfliktsituationen bereits im Vorfeld entschärfen können bzw. im Eskalationsfalle richtig reagieren und Formulierungen wie diese oben entschärfen können.
 
 
Überblick:
Kundenorientierung geht jeden etwas an. So verstehen wir den Begriff „Kunde“ als „Empfänger einer Dienstleistung“. Dieser Analogie folgend, sind alle Kunden. Also eben nicht nur der Anwender, sondern je nach Situation auch unsere Kollegen im Team, in nachgelagerten Servicelevels bis hin zur Führungskraft. Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotential sowohl mit dem Anwender als auch ggfs. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotentiale, die den 1st-Level treffen können.
 
Nutzen:
Im marillabax Training 'Konfliktmanagement im Support' lernen Sie, wie Sie Kontroversen frühzeitig erkennen und wie Sie im Spannungsfeld Service Konfliktsituationen bereits im Vorfeld entschärfen können. Außerdem erfahren Sie, warum es so wichtig ist, den eigenen Beitrag zum Abteilungs- und Unternehmenserfolg in Form von Kennzahlen zu dokumentieren.
 
Training im Überblick:

• Servicecontrolling
• Die Bedeutung von Kennzahlen
• Nutzen messbarer Servicequalität
• Controlling und Arbeitsplatzsicherung

• Konfliktmanagement
• Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden
• Aktiver Umgang mit vorhandenen Konflikten
• Priorisieren konkurrierender Interessenlagen

 
 
Zielgruppe:
Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support / HelpDesk / ServiceDesk / After Sales Service.
 
Zertifizierung zum Certified IT Service Engineer (CISE)
Dieses Training ist das Modul 3 des Lehrgangs zum Certified IT Service Engineer (CISE). Nach dem erfolgreichen Besuch aller CISE-Trainingsmodule können Sie sich zur Prüfung zum „Certified IT Service Engineer“ anmelden.

Die Trainings der CISE-Lehrgangsreihe können einzeln gebucht und unabhängig von einer Teilnahme am Lehrgang/einer Zertifizierung besucht weden.