Kundenbindung und Kundenwert

Das Management von Kundenbeziehungen wird zunehmend als kritischer Erfolgsfaktor gesehen. Allerdings mangelte es bisher an einem verständlichen Überblick über Erkenntnisse zu Kundenbindung und Kundenertragswert.

Das Buch stellt zahlreiche Arbeiten dazu im Überblick dar, beschreibt Ansätze der Praxis zur Messung von Kundenlebenszeit und -wert und beleuchtet anhand umfangreicher empirischer Analysen, wie Kundenlebenszeiten und deren Bestimmungsfaktoren identifiziert werden können. Dabei zeigen die detaillierten Auswertungen, daß der häufig unterstellte positive Zusammenhang von Kundenlebenszeit und Kundenertragswert nicht bestätigt wird. Vielmehr gibt es große Kundensegmente, die kurzlebig und doch hoch profitabel sind.

Das Buch ist interessant für Wirtschaftswissenschaftler mit den Schwerpunkten Marketing, Management und Controlling. Es wendet sich aber auch an Verkaufs- und Marketingleiter, Controller und Praktiker der oberen Managementlehre.

TOC:

• Einleitung.
• Begriffliche Abgrenzungen.
• Praxiskonzepte zur Beurteilung von Kundenbindung und Kundenwert.
• Neue Ansätze zur Messung von Kundenbindung und -wert.
• Planungskonzepte zur Steigerung von Kundenbindung und -wert.
• Beurteilung von Organisations-, Implementations- und Controlling-Ansätzen zum verbesserten Kundenmanagement.
• Schlussfolgerungen.
• Anhang.