Mit Beschwerden richtig umgehen - Beschwerdemanagement als Kernelement des Kundenbindungsmanagements

Stagnierende Märkte und ein sich ständig verschärfender (Verdrängungs-) Wettbewerb, der die Neuakquisition von Kunden erschwert, haben zu einem Umdenken in vielen Unternehmen geführt. Stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus, wird in letzter Zeit die Bindung der Kunden an das Unternehmen immer stärker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgröße. Unter dieser Prämisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu. Heute und in den nächsten zwei Ausgaben stellt Ihnen diese dreiteilige Serie das Beschwerdemanagement als Instrument zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen vor, nennt Gründe für Kunden(un)zufriedenheit und zeigt, wie Sie im Kreislauf von Messen und Verändern Kunden gewinnen und binden.