Pilotierung als Innovationstreiber: Was ein Lab wirklich kann

Autorin: Anja Bonelli

Stellen Sie sich einmal Folgendes vor: Man nehme einen Contact Center-Verantwortlichen eines großen europäischen Retailers plus kleinem Team und einen Systemintegrator für Contact Center-Software und sperre sie für zirka sechs Wochen zusammen. Bereits in Woche drei präsentiert der CC-Leiter dem Vorstand ein praxisorientiertes Konzept über eine neu aufgesetzte Kundenkommunikationsstrategie inklusive aller wichtigsten Technologie- und Prozessänderungen – und setzt es mit einer Testeinheit mit Tagesgeschäftsbetrieb innerhalb der nächsten drei Wochen um. Mit Blick auf die Ausrollung auf das gesamte Unternehmen im Rahmen eines klassischen Projekts – wenn denn der Vorstand auf der Grundlage des vorgelegten Business Cases und der vorgetragenen Meinung des Leiters des Kundensupports sein Okay gibt - wo sehen Sie das größte Hindernis? - Ich in der Terminfindung mit dem Vorstand.

Was ein Lab sein kann und leistet

Dieser Vorgang ist mit einem Innovations-Lab nicht nur möglich, sondern mehrfach erprobt. Ist doch ein Lab nicht (solche gibt es durchaus auch) nur eine wissenschaftliche Brutstätte von Ideen mit nur bedingter Serienreife, sondern eine Möglichkeit, schnelle und kostengünstige Projekte in einem eingeschränkten Rahmen zu starten – inklusive des Know How-Transfers des Lab-Teams aus vorhandenen Projekt- und Produkterfahrungen. Häufig ist ein solches Schnellboot auch ohne vorgeschaltete Definitionsphase möglich. Also kein umfangreiches Pflichten- und Lastenheft, welches bei einem normalen Projektablauf schon für ordentliche Kosten und Personalbindung sorgt. Oder die Möglichkeit, modernste Tools und Technologien einfach einmal auf einer bereits vorhandenen Testumgebung – jedoch mit Echtdaten - auszuprobieren, gänzlich ohne eine Kaufentscheidung treffen zu müssen.

Warum? Die Verschiebung der Macht und damit verbundene Rentabilitätseinbußen

Technologie-Innovationen werden immer mehr für kundengetriebene Unternehmen immer mehr zu einem wesentlichen Differenzierungsmerkmal. Denn erst sie schaffen Möglichkeiten zur Steigerung des Mehrwerts für den Kunden. Denn die Gründe sind klar: Die „Verschiebung der Macht“ vom Unternehmen zum Kunden wird weiterhin – und zwar weltweit - fortschreiten.
Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden verstärken dies noch: 40 Prozent nutzen nach eigenen Angaben bereits sieben oder mehr Kontaktkanäle, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Dabei hat die Webseite das Telefon (gemessen an der Kontakthäufigkeit) bereits überholt. So ist bei einer Studie des Contact Center Networks die Smartphone-App der bedeutendste Kontaktkanal, den die meisten Unternehmen in 2014 erstmals neu aufbauen wollen. Doch selbst wenn es schon scheinbare klare Referenzen in den Statistiken gibt – jeder Kundentypus und jedes Geschäftsmodell bringt andere Anforderungen mit sich.
Denn eine schicke App fürs iPhone wird ohne Zusammenspiel mit den anderen Kanälen einen Kunden  ...
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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.