Professionell arbeiten am Empfang

Der erste Kontakt an Empfang oder Telefon entscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie und hinterlässt einen bleibenden Eindruck über das Unternehmen. Die professionelle Kundenbehandlung prägt sich ein, sie wirkt als entscheidender Imageträger und ist ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmenserfolges. Lernen Sie, in jeder Situation kundenorientiert zu handeln, auch in Stress­situationen gelassen zu bleiben, freund­liche Kompe­tenz auszustrahlen und die richtigen Prioritäten zu setzen.

Ihr Nutzen

In unserem Training

• erlernen Sie, wie Sie Ihr Unternehmen wirkungsvoll repräsentieren,
• erfahren Sie, wie Sie die Kunden professionell empfangen und betreuen,
• lernen Sie, Ihre Wahrnehmung für die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner zu schärfen,
• üben Sie, souverän zu kommunizieren im persönlichen Gespräch und am Telefon,
• trainieren Sie, trotz Stress einen kühlen Kopf zu bewahren und kundenorientiert zu handeln,
• erhalten Sie mehr Sicherheit auch im Umgang mit Konflikten und schwieri­gen Kunden.

Teilnehmerkreis

Unser Training wendet sich an alle Mitarbeiter im Bereich Empfang, Rezeption, Pforte, Anmeldung.

Methodik

Trainerinput und Diskussion, praktische Übungen, Rollenspiele mit Video-Feedback, moderierter Erfahrungsaustausch, Transferhilfen für den Alltag

Themenüberblick

Der erste Eindruck ist entscheidend

• Der Empfang - die Visitenkarte des Unternehmens
• Kunden als Gäste im Unternehmen empfangen und betreuen
• Gestaltung und Pflege des Arbeitsplatzes
• Persönliches Auftreten, Körpersprache, Kleidung
• Umgangsformen im persönlichen Kontakt und am Telefon

Kundenorientierte Kommunikation und Verhalten

• Die eigene Wahrnehmung und Einstellung
• Kundenfragen richtig verstehen und aktiv zuhören
• Den Kunden und seine Bedürfnisse einschätzen und individuell reagieren
• Körpersprache bei sich und anderen bewusst wahr­nehmen und sinnvoll einsetzen
• Schaffen eines angenehmes Gesprächsklimas
• Orientierung und Informationen geben
• So gelingt der „Small Talk"

Fit am Telefon

• Die 6 Phasen eines professionellen Telefongespräches
• Die telefonische Begrüßung und Umgang mit fremden Namen
• Hilfestellung geben, informieren und Gespräche gezielt weiterleiten
• Mit schwierigen Anfragen und Aggressionen konstruktiv umgehen

Umgang mit kritischen Situationen

• Lösungsorientierte Gesprächsführung bei Beschwerden oder Reklamationen
• Konfliktentschärfende und konsensfördernde Strategien

Selbstmanagement und Stressbewältigung

• Effektive Organisation der Arbeitsabläufe
• Prioritäten setzen unter Zeitdruck
• Koordination von Telefon und Publikumsverkehr
• Stressentstehung und -abbau
  
  Gesprächssituationen der Teilnehmer in der Praxis