Professionelles Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

Die Implementierung eines systematischen Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen als unternehmensweiter Wandlungsprozess steht im Mittelpunkt des Buches.

Zunächst werden Qualitätskonzepte für Dienstleistungsunternehmen dargestellt, die auf der Basis langjähriger Erfahrungen entwickelt wurden. Dabei steht das Konzept \"5-Sterne Servicequalität\" (Verhaltensbild, Ablaufbild, Erscheinungsbild an den Kundenkontaktorten, Führungsbild und Servicespezifikationen) im Mittelpunkt. Im Weiteren werden Erfahrungen der Autoren mit der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen (Banken, Versicherungen, Beratungsunternehmen, logistische Dienstleister, Autohandel, Handels- und Vertriebsnetzwerken) dargestellt. Anhand der Beispiele werden Vorgehensweisen und Erfahrungen im Hinblick auf unternehmensweite Wandlungsprozesse, die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen, die unternehmensweite Strategieentwicklung, Führungskräfte- und Mitarbeiterentwicklungsprogramme, Kunden-, Mitarbeiter- und Händlerbefragungen vorgestellt.