Reklamations- und Beschwerdemanagement - Die Chancen einer Beschwerde

Sicher kennen Sie diesen Spruch: "Der Kunde, der sich beschwert, ist noch unser Kunde. Denjenigen, der nichts mehr sagt, haben wir schon verloren."

Dies ist ein Appell, Beschwerden nicht als persönliche Beleidigung, sondern lediglich als Feedback zu begreifen.

Dennoch ist den meisten Menschen unwohl zumute, wenn sie sich mit Reklamationen beschäftigen müssen. Dies zeigt sich in verschiedenen Verhaltensweisen: Aus Sorge, mit ihrer Beschwerde nicht ernst genommen zu werden, treffen viele Menschen schon zu Beginn des Reklamationsgespräches den falschen Ton. Sie treten fordernd, laut und rechthaberisch auf. Sie erwarten eine bevorzugte Behandlung und eine schnelle Erledigung ihres Anliegens. So ist die Gesprächsatmosphäre zwischen den Partnern schon von Anfang an negativ gestimmt. Die gegenseitige Wertschätzung sollte in einem Reklamationsgespräch auf keinen Fall fehlen.

Aber es gibt noch zahlreiche andere "Weisheiten des Beschwerdemanagments", die es als Kunde oder als Dienstleister zu beherzigen gilt, um einer Beschwerde etwas Positives abzugewinnen.

Diese vermittelt Ihnen unser Autor Markus Junger in der praxisnahen Broschüre "Reklamations- und Beschwerdemanagement - Die Chancen einer Beschwerde". Der Ratgeber enthält zahlreiche praktische Hinweise für Kunden und Lieferanten.

Lernen Sie, was Sie als Kunde vor Ihrer Beschwerde beachten und welche Fehler Sie unbedingt vermeiden sollten. Und auch als Lieferant kommen Sie auf Ihre Kosten: So finden Sie Tipps, wie Sie aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden machen und wie Sie Beschwerden in Ihrem Unternehmen optimal bearbeiten können. Weiterhin erfahren Sie, wie Sie auf schriftliche Reklamationen professionell reagieren und wie Sie mit unverschämten Kunden oder "Pseudo-Reklamierern" umgehen.
 

Aus dem Inhalt

1 Einleitung

2 Was Sie als Kunde vor Ihrer Beschwerde wissen sollten
2.1 Ziel und Chancen von Beschwerden
2.2 Die häufigsten Fehler bei Beschwerden und wie Sie diese vermeiden
2.3 Wie Sie sich als Kunde gekonnt beschweren
2.4 Gesprächsleitfaden für die mündliche Beschwerde
2.5 Checkliste: Beschwerden optimal vorbereiten

3 Wie Sie als Lieferant mit Reklamationen umgehen sollten
3.1 Nutzen Sie die Reklamation als Chance
3.2 Die häufigsten Fehler des Reklamationsmanagements und wie Sie diese vermeiden
3.3 Machen Sie verärgerte Kunden zu zufriedenen Kunden
3.4 Gesprächsleitfaden für das Reklamationsgespräch
3.5 Checkliste: Reklamationen optimal bearbeiten

4 Schriftliche Reklamationen
4.1 Auf schriftliche Reklamationen professionell reagieren
4.2 Wirkungsvolle Formulierungen
4.3 Checkliste: Reklamationen schriftlich beantworten

5 Umgang mit schwierigen Kunden
5.1 Pseudo-Reklamierer
5.2 Unverschämte Kunden stoppen

6 Weiterführende Literatur
 

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