Steigerung von Produktivität, Planungseffizienz und Mitarbeiter-zufriedenheit mit professionellem Workforce Management

Autor:   Peter Bollenbeck

Die Sky Deutschland Service Center GmbH in Schwerin beschäftigt etwa 750 Mitarbeiter, die das ganze Jahr rund um die Uhr einen exklusiven Service für Kunden und Interessenten des Pay-TV-Anbieters Sky Deutschland anbieten. Die Sky Deutschland Service Center GmbH ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Sky Deutschland GmbH & Co. KG. Bereits im Jahr 2000 startete das damals noch als Call Center Schwerin GmbH firmierende Unternehmen mit 200 Kundenbetreuern sein deutschlandweites Angebot als Dienstleister für Bezahl-Fernsehen. Das heutige Kerngeschäft bildet die Bearbeitung von Informationsanfragen zum Programmangebot, Vertragsthemen, Upgrade-Anfragen und technischem Second- und Third-Level-Support. Die Sky Servicemitarbeiter bearbeiten die eingehenden Kundenanfragen über eine Vielzahl an Kanälen: telefonisch, via E-Mail, Fax und Brief und auch über Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter.

Das Servicegeschäft von Sky ist sehr stark von saisonalen Schwankungen geprägt, die sich hauptsächlich nach den Spielplänen der Fußball-Bundesliga und der UEFA Champions League richten. In der Bundesligafreien Zeit sinkt das Kontaktvolumen deutlich ab. Zum Start der Champions League verzeichnet Sky dafür nahezu eine Verdopplung des durchschnittlichen Volumens, aber auch zu Weihnachten und vor besonders attraktiven Bundesligaspielen muss sich das Servicecenter auf eine wesentlich höhere Anfragequote einstellen. Darüber hinaus stellen gelegentlich auftretende Empfangsstörungen aufgrund von Schlechtwetterlagen oder nicht vorhersehbare Ausfälle bei den Kabelnetzbetreibern eine Herausforderung bei der Planung des optimalen Einsatzes der Agenten für die zwei in Schwerin tätigen Workforce Manager dar.

Seit der Arbeitsaufnahme des Schweriner Contactcenters von Sky im Jahre 2000 wurde dort die Personaleinsatzplanung mit Hilfe von selbsterstellten Tabellen und Listen vorgenommen. Parallel zur Entwicklung der Muttergesellschaft Sky Deutschland wuchs auch der Standort Schwerin. Es wurden kontinuierlich zusätzliche Agenten eingestellt und es kamen immer mehr spezialisierte Funktionen hinzu, wie beispielsweise Second- und Third-Level Support, System-Support oder das Back-Office.
Damit einhergehend nahm auch die Komplexität der Planung zu und die operativen Prozesse wurden immer aufwendiger und zeitintensiver. Eine Vielzahl an Mitarbeitern, darunter vor allem Supervisoren,  ...
_____________________________________
Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.