Ticketqualität im Support - Wissen nachhaltig dokumentieren

„Div. Fragen beantwortet, alles I.O. – Anwender kann wieder arbeiten.“
Sehen so die Tickets bei Ihnen aus? Dann wird es Zeit für ein kurzes, intensives Training.

Ticketqualität im Support - Wissen nachhaltig dokumentieren

Überblick:
Serviceteams setzen professionelle Ticketsysteme zur Erfassung und Verfolgung ihrer Anwender­anfragen und Probleme ein. Doch wie aussagekräftig sind die Ein­träge im System tatsächlich? Ein Serviceteam lebt von seinem Wissen. Je mehr und je besser das eigene Wissen über Fachthe­men und Kundenhistorie doku­mentiert ist, desto schlagkräftiger wird das Service­team. Viele Mitarbeiter tun sich jedoch schwer, die Inhalte so kurz und doch aussage­kräf­tig zu halten, dass sie noch nachvollziehbar bleiben. Dabei schwanken die Einträge oft zwischen den Extremen Informationsflut und Informationsarmut. Die Tickets sind weder schnell nachvollziehbar noch explizit auswertbar.

Nutzen:
In diesem Training lernen Sie, worauf es beim Erfassen eines Tickets ankommt und wie Sie Infor­mationen so kurz wie möglich und so lang wie nötig formulieren. Im Ergebnis erfassen Sie Ihre Tickets schneller und formulieren nachvollziehbar. Training im Überblick:

Wie bei all unseren Trainings steht auch in diesem die praktische Anwendung im Vor­dergrund. Im Rahmen von gezieltem Trainerinput, abwechslungsreichen Team­übungen, vielen Praxistipps und konkreten Checklisten erlernen Sie effektive Methoden und erhalten jede Menge Übungen zum sofort Ausprobieren. In diesem Training bearbeiten wir die typischen Dokumentationsfallen im Ticket­system.

Trainingsinhalte: 

• Inhalt auf das Wesentliche reduzieren
• Im Kurzstil schnell und einfach dokumentieren
• Nachvollziehbarkeit sicherstellen
• Wichtig und dringend unterscheiden lernen
• Die richtige Kategorisierung und Priorisierung von Tickets
• Grundlagen für den Aufbau einer Wissensdatenbank schaffen
• Anwendungsbeispiele für Quicktickets und Textbausteine

Unterstützende Materialien:
Innerhalb des Trainings arbeiten Sie anhand von realistischen Praxisbeispielen. Die dabei erzielten Arbeitsergebnisse und Optimierungsvorschläge können Sie direkt nach dem Training mitnehmen. Zudem bekommt jeder Teilnehmer die marillabax- Kommunikationstipps als kleine Erinnerungs­stütze für den eigenen Arbeitsplatz. Das Training kann durch ergänzende / aufbauende Maßnahmen erweitert werden und auch als komplettes Inhousetraining gebucht werden.

Zielgruppe:
Dieses Training ist ausgerichtet auf Mitarbeiter im HelpDesk, Support, RemoteService, Serviceinnendienst