Was kann die Gesundheitswirtschaft von der Luftfahrt lernen?

Unsere Krankenhäuser stellen den Patienten und seine Gesundheit nicht in den Vordergrund – so die weitläufig vorherrschende, weil stets medial wiederholte, Meinung. Sie operieren zu viele Patienten und bieten im Verhältnis zum Aufwand eine zu schlechte Qualität. Das System der Krankenhäuser sei damit insgesamt zu teuer, auch oder vielleicht, weil es zu viele Krankenhäuser gibt. Die Krankenhäuser haben ihre Ablaufprozesse nicht aus der Sicht des Kunden „Patient“ strukturiert. Unnötige Wartezeiten und fehlende Information beziehungsweise Kommunikation führen zu unnötiger Unzufriedenheit. Der Kunde selber kann nur eine erlebbare Servicequalität bewerten, da er nicht über die Multiprofessionalität der Fachlichkeiten im System Krankenhaus verfügt. Die konkreten Serviceerlebnisse prägen die Erwartungen der Kunden im System der Zweiklassenmedizin, die nur eine scheinbare Differenzierung der Medizin bietet. Best Practices aus der Luftfahrt zeigen, wie der Patient im Behandlungsprozess eingebunden werden kann, wenn Besitzstands‐ und Abteilungsdenken zugunsten einer kundenorientierten Prozessgestaltung über Bord geworfen wird. Welche Ansätze es gibt, die bestehenden Behandlungsprozesse tatsächlich medizinisch und ökonomisch zu verbessern, zeigt eine Anleihe aus der Luftfahrt.