Wie kommuniziere ich erfolgreich mit schwierigen Menschen?

Einige Hebel für einen zielführenden Umgang mit Schwierigen:

• Das Wichtigste ist, nicht auf sich zu beziehen, dass der andere schwierig ist. Man spricht davon, Sache und Person trennen zu müssen. Bedenken Sie: Vielleicht ist er/sie gerade im Streß, überfordert oder hat private Probleme.
• Begegnung möglichst auf neutralem Boden, nicht bei der schwierigen Person (Reviervorteil des anderen).
• Fallen Sie niemals mit der Tür ins Haus. Machen Sie vor dem Business Talk ein wenig Small Talk und sei es nur zum Wetter, besser noch zu etwas, das den anderen interessiert oder sie beide verbindet. Wennmöglich starten Sie mit einem Kompliment, das ernstgemeint sein muss.
• Bereiten Sie sich gut vor - auch auf mögliche Einwände.
• Sich nicht aufzuregen und nicht provozieren lassen, ist ebenso leicht gesagt wie schwierig. Daran zu arbeiten, ist aber jede Mühe Wert und fällt leichter, je öfter man das trainiert.

Wetten Sie mit sich, dass Sie diese harte Nuß knacken werden... Viel Erfolg!

Kritische Fragen sind ein beliebtes Mittel, um Sie in die Enge zu treiben. Wenn Sie sich bei solchen Fragen brav darauf einlassen, Fragen so zu beantworten, wie sie gestellt werden, geraten Sie garantiert in Schwierigkeiten. Mit negativen Fragen können Sie anders und geschickter umgehen. Beachten Sie zunächst ein paar Grundregeln:

• Regel eins: Ruhe bewahren – wer sich aufregt, zeigt nur, dass er getroffen wurde. Und regiert selber womöglich emotional.
  
  
• Regel zwei: Antworten, die mit dem Namen des Angesprochenen eingeleitet werden, sichern Ihnen erhöhte Aufmerksamkeit - beim Fragesteller und bei anderen Zuhörern.
  
  
• Regel drei: Keine Floskeln: "Danke für Ihre Frage!", "Gut, dass Sie den Punkt ansprechen." Floskeln machen nur deutlich, dass Sie gerade sprachlos sind.
  
  
• Regel vier: keine Kampfbegriffe aufgreifen - die Wortwahl bestimmt das (richtige oder falsche) Verständnis des Sachverhalts.
  Eine "intensive und konstruktive Diskussion" klingt besser als eine "Auseinandersetzung" und "sich von einem Mitarbeiter zu trennen" besser als eine "Entlassung".
  
  
• Regel fünf: keine Nachfragen - der Andere könnte sonst nachlegen. "Was meinen Sie mit 'Scheitern'?" - "Nun ja, die Schlappe, die Sie beim letzten Mal erlebt haben. Das Projekt war mehrere Wochen zu spät fertig."
  Zudem wissen wir aus der psychologischen Forschung, dass wiederholte Botschaften für den Zuhörer einen höheren Gehalt an Wahrheit bekommen.
  
  
• Regel sechs: Antworten Sie kurz, prägnant, positiv! Klare Kernaussagen demonstrieren Sicherheit und überzeugen!
  Die Kernausage reduziert den Inhalt auf das Wesentliche:
  kurz - vier bis fünf Sätze
  prägnant - greifen Sie einen Aspekt heraus
  'positiv' - was Sie wollen
  emotional - stellen Sie für Ihre Zuhörer interessanten Aspekt heraus
  
  Negative Formulierungen betonen eher noch den kritischen Aspekt der Frage. Gerade kritische Fragen oder Angriffe setzen den Angesprochenen unter Druck. Wir alle neigen dann zu typischen sprachlichen Fehlern:
  Entschuldigungen oder Bankrotterklärungen: "Die Zahlen auf den Folien kann man schlecht lesen, aber ..." – eine solche Äusserung mindert den Wert Ihres Beitrags oder macht sogar erst auf negative Punkte aufmerksam, die sonst niemand bemerkt oder moniert hätte.
  Sprachliche Marotten: "Ich will mal sagen ..." - solche Floskeln tragen wenig einem positiven Erscheinungsbild bei. Im Gegenteil. Achten Sie darauf, lassen Sie sich Feedback geben und merzen Sie diese Unarten aus.
  Passive Formulierungen: "Ich wurde gebeten ..." Ihre Aussage verpufft, Ihre Wirkung leidet, Sie werden nicht als aktiv und engagiert wahrgenommen.
  Relativierungen und Konjunktive: "Eigentlich ist der Vorschlag ganz gut.", "Man könnte darüber nachdenken, ..." Solche Formulierungen sind Boten der Verlegenheit, vermitteln den Eindruck von Angst vor einer Stellungnahme. Beziehen Sie Position, machen Sie konkrete Vorschläge.
  
  Die folgenden Antwortmuster haben sich als nützlich erwiesen:
  Begrenzen "Ich konzentriere mich auf den wichtigsten Aspekt, nämlich ..."
  oder erweitern: "Hinter dem Thema steckt noch mehr. ..."
  Präzisieren: "Konkreter geht es hier doch um ..."
  Interpretieren
  Konterkarieren: "Hier ist doch etwas ganz anderes von noch größerer Bedeutung: Nämlich ..."
  Konkretisieren: Ein gutes konkretes Beispiel?illustriert Ihre Antwort. In der Presse werden Sachverhalte gerne personalisiert und diese ausgewählte Person steht dann positiv oder kritisch für das große Ganze.
  oder theoretisieren: Der Verweis auf Regeln, Expertenaussagen oder eine Stellungnahme des Vorstands stützt Ihre Argumentation.
  
  3-T-Regel: Touch-Turn-Talk: "Das funktioniert sowieso nicht!" Touch (Anerkennen des Sachverhalts): "In der Tat, im zweiten Anlauf müssen wir erfolgreich sein." Turn (Drehen der Argumentation): "Wir haben aus den Fehlern gelernt und Entscheidendes verbessert." Talk (konkrete Aussage): "Der neue Projektansatz ist deutlich besser, weil ..."
  Neu adressieren: "Zu dieser Frage interessiert mich die Meinung des Publikums / des zuständigen Leiters ..."

Diese Frage lässt sich nicht so leicht beantworten, denn was ist ein schwieriger Mensch? Der eine hat Probleme mit Herrn Meier, der andere mit Frau Müller. Am wenigsten schwierig empfindet man meistens die Menschen, die einem selbst ähnlich sind. Für alle anderen ist es hilfreich, wenn man unterschiedliche Gesprächsführungstechniken kennt und diese variabel einsetzen kann. Basistechniken sind z.B. Fragetechnik, aktives Zuhören, positiv formulieren oder die Transaktionsanalyse. Aber man muss die Techniken auch trainieren. Genau wie beim Sport, wo man Schritt für Schritt seinen Stil verbessert und den Spielraum an Möglichkeiten erhöht. Üben kann man gut in Seminaren und im Coaching, aber durchaus auch mit Freunden oder in der Familie. Je mehr Techniken man spontan nutzen kann, desto mehr Reaktionsmöglichkeiten hat man in Gesprächen, die nicht rund laufen. Die Kommunikation für Fortgeschrittene geht dann noch einen Schritt weiter. Da braucht man dann auch ein bisschen Menschenkenntnis. Und dann sind wir wieder bei Herrn Meier und Frau Müller. Menschen sind unterschiedlich und möchten unterschiedlich angesprochen werden. Was bei dem einen gut funktioniert, ruft bei dem anderen Erstaunen oder gar Verärgerung hervor. Erfolgreich kommunizieren kann man dann, wenn man den Gesprächspartner in seiner Persönlichkeit wahrnimmt und die ihm entsprechende Gesprächsführungstechnik wählt. Und wenn man sich doch mal geirrt hat, sollte man schnell die Strategie ändern können. Oder wie Henry Ford ganz einfach formulierte: Das Geheimnis des Erfolges ist es, den anderen zu verstehen.

Der erste Teil meiner Antwort lautet: Was genau verstehen Sie unter schwierigen Menschen?

Der Begriff 'schwierig' wird ja sehr unterschiedlich bewertet und entspricht immer dem Auge des Betrachters. Grundsätzlich interessiert mich als Kommunikationsberater in solchen Fällen der Grund des Schwierigseins und die Umstände, in denen es auftritt, was es auslöst und in wie weit es meine oder die Klientenziele behindert. Ändern können wir den anderen nicht - nur unser Verhaltem ihm gegenüber. Interessiert mich der schwierige Mensch nicht, kommuniziere ich möglichst unverbindlich, benutze Worthülsen und Begriffe, die man unterschiedlich interpretieren kann. Politiker können das sehr gut. Der andere interpretiert aus seiner Welt und fühlt sich gut aufgehoben. Missverständnisse sind dabei natürlich vorprogrammiert. Insofern nur einzusetzen, wenn man nicht intensiv mit dem anderen zu tun hat. Motto: Schwätz' du nur.

Interessiert mich der schwierige Mensch allerdings, rate ich von rethorischen Tricks dringend ab. Dann hilft nur Empathie, aktives Zuhören, versuchen zu verstehen, Vertrauen aufzubauen und ihn mit seiner Macke zu akzeptieren. Das wirkt oft Wunder. Akzeptieren heißt dabei nicht, die Positionen des anderen zu übernehmen und zu teilen. Nur respektieren und vielleicht - aus seiner Sicht heraus - zu verstehen. Wichtig ist Vertrauen aufzubauen, denn Schwierigsein resultiert oft aus Verletzungen, Angst und Unsicherheit. Die nächste Herausforderung ist, dieses Vertrauen - bei aller Unterschiedlichkeit - in Folge nicht zu enttäuschen.

Ein gutes Level haben Sie erreicht, wenn Sie einem schwierigen Gegenüber das auch sagen können, ohne dass die Situation eskaliert. Der Satz "Ich empfinde Sie heute als schwierig - aber wir kriegen das schon hin" zeugt von Toleranz und Respekt, den der andere durchaus zu schätzen weiß. Ist er dann noch einigermaßen selbstreflektiert, hat sich das Schwierige oft schnell erledigt - zumindest ihnen gegenüber.

Erfolgreiche Kommunikation mit schwierigen Menschen lernen Sie am besten in einem guten und seriösen NLP-Seminar, bzw. in einer NLP-Ausbildung, die von einem erfahrenen Trainer geleitet wird. Dort werden keine rethorischen Tricks vermittelt, sondern Methoden, sich auf den anderen einzulassen (bei allem nötigen Selbstschutz) und zielgerichtet und lösungsorientiert mit ihm zu kommunizieren.

Hierfür gibt es verschiedene Ansätze. Mein persönlicher Ansatz ist, möglichst wertneutral auf die Person zuzugehen und grundsätzlich nicht verletzen zu wollen. Auch Wertschätzung, egal wem gegenüber, ist eine unerlässliche Grundeinstellung, die gerade in der heutigen Gesellschaft oftmals fehlt.

Es ist zu unterscheiden, ob man selbst unmittelbar betroffen ist oder die Situation mit einem gewissen Abstand betrachten kann.

Gerne vertiefe ich meine Ausführungen, wenn ich nähere Details kenne bzw. weiß, worum es konkret geht.

Wichtig ist es, sich nicht in die Details zu verbeißen - oftmals sind wir uns in den großen Themen gar nicht so uneins. Diese eignen sich common grounds zu schaffen und den anderen für sich einzunehmen.