Wie sie Dateninseln überwinden und die Durchgängigkeit von Prozessen sicherstellen

Autor:   Markus Grutzeck

Früher war die Welt langsam und einfach. Die großen Versandhändler haben ihre bunten, schweren Kataloge Anfang des Jahres mit dem neuen Produktsortiment verschickt. Der Kunde hat die Bestellkarte ausgefüllt und in den Briefkasten gesteckt. Die Innovativen bestellten gar per Telefon.
Heute sieht die Welt anders aus: Der Kunde sucht im Internet nach seinem Produkt, z.B. „Sportschuhe Volleyball kaufen“, und bekommt x verschiedene Treffer angeboten. Er navigiert zu einem Shop-anbieter. Da er unsicher ist, verweilt er auf der Seite. Liest die Produktbeschreibung sehr detailliert. Liest sich die Kundenmeinungen durch. Pling! Jetzt öffnet sich ein Chatangebot: „Hallo lieber Kunde. Sie interessieren sich für Sportschuhe … Darf ich Sie beraten?“ Der Kunde ist erfreut, weil sich ihm die Unterschiede zwischen zwei Modellen außer Euro 20 Preisdifferenz nicht erschließen. Aber der freundliche Kundenberater im Chat kann ihm rasch die Vor- und Nachteile erläutern. So entscheidet sich der Kunde für das teurere Modell aufgrund der besseren Dämpfungseigenschaften, die der Gesundheit zuträglich sind. Sofort wird eine Bestellbestätigung per Email versendet. Die Bezahlung erfolgt elektronisch via PayPal. Der Kunde freut sich, dass die Lieferung bereits am nächsten Tag eingeht.

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Aber oh weh, die Schuhe sind zu klein. Also ruft er im Servicecenter an und bittet um Umtausch eine Nummer größer. Aber nichts passiert. Auf seine Beschwerde per Email und per Fax erfolgt in den nächsten Tagen außer der Benachrichtigung, dass seine Anfrage bearbeitet wird nichts. Genervt schreit er seinen Unmut in die Social Media Community. Der Social Media Manager reagiert umgehend und postet: „Schreiben Sie uns ihr Anliegen bitte per Email, dann können wir das sofort klären!“
Hatten wir früher zwei Kanäle, Post und Telefon, sehen wir uns heute einer Kanalvielfalt gegenüber. In obigen Beispiel wird Online bestellt und bezahlt, per Chat beraten, per Email die Bestätigung versendet, über das Telefon, Brief und Fax beschwert und letztendlich über die Sozialen Netzwerke der Frust abgelassen.

Die aktuelle Contact Center Investitionsstudie 2014 (http://www.Contact-Center-Portal.de) zeigt, dass mehr als 58 % der über 240 befragten Contact- und Service-Center-Manager dieses Problem als große Herausforderung sehen:

Schaut man sich an, in welche Bereiche Investitionen 2014 geplant sind, spürt man die Anstrengungen weitere Kanäle abzudecken: ....
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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.