Wie treu sind Kunden wirklich? / Stefan Ruf, Anovum Zürich

Die meisten Unternehmen, die im Rahmen ihrer Marktforschung Kundenzufriedenheitsuntersuchungen durchführen,
sehen den kausalen Zusammenhang zwischen verhaltensrelevanten Einstellungen wie Kundenzufriedenheit oder emotionaler Bindung und wichtigen Zielgrössen für das Marketing wie Empfehlung und Wiederkauf als gegeben an. Und doch ist in der Praxis der Nachweis, dass sich eine hohe Kundenzufriedenheit bzw. eine starke emotionale Bindung positiv auf Kaufverhalten, Umsätze und Erträge auswirken, extrem schwierig.