Zaugg, A.D. (2009), Online-Beschwerden in der Schweizer Telekommunikationsindustrie

In der Schweizer Telekommunikationsindustrie ist die Zahl der Online-Beschwerden heute deutlich unter den Erwartungen der Unternehmen. Einen wichtigen Erklärungsbeitrag leistet hier die Reaktionsgeschwindigkeit. Aus Kundensicht geht es zu lange, bis die Online-Beschwerde beantwortet ist. Während Kundendienstverantwortliche zwei bis drei Arbeitstage für angemessen halten, erwarten die meisten Kunden eine Antwort innerhalb von einem Arbeitstag. Aufgrund der negativen Erfahrungen sind Beschwerdeführer zurückhaltend beim Nutzen von Online-Beschwerde-Lösungen. Aus der empirischen Untersuchung sind einfach umsetzbare Massnahmen abgeleitet worden, welche die wahrgenommene Erfolgswahrscheinlichkeit von Online-Beschwerden – und somit die Zahl der Online-Beschwerden – steigern.