eBook: Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen

Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft auch immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon. "Wenn Sie die Kultur eines Unternehmens in zehn Sekunden kennen lernen wollen, dann machen Sie das am leichtesten in allen Branchen bei einer Reklamation", sagt der Erfolgshotelier Klaus Kobjoll vom Schindlerhof in Nürnberg.

„Unsere Kunden müssen ganz zufrieden sein“, meinte kürzlich ein Mittelständler, „wir erhalten nur so um die vier Reklamationen pro Woche.“ Ein fataler Irrtum! Wer keine Beschwerden hat, hat auch bald keine Kunden mehr! Denn neben den vorgetragenen Beschwerden gibt es, so fanden amerikanische Studien heraus, bezogen auf 100 Fälle 96 Personen, die nichts sagen, sondern still und leise abwandern. 96 Prozent! Warum ist diese Zahl so unglaublich hoch? Weil Kunden lieber die Flucht ergreifen statt auf Angriff zu schalten. („Eine Reklamation bringt nichts als Ärger!“). Und weil hinter jeder Reklamation auch emotionale Gründe stecken, die die meisten Menschen lieber verbergen wollen. Warum also wird immer noch so selten reklamiert?