work@home – Vorteile und Nutzen der alternierenden Telearbeit

Autor:   Jens Mühlberg

Virtuelle Contact Center verspüren zunehmend eine Nachfrage. Der damit verbundene Einsatz von Telearbeitsmodellen kann dabei unterschiedliche Formen annehmen. So ist beispielsweise der Betrieb von sogenannten Satelliten-Centern (mit 20 bis maximal 100 stationären Agenten) in der Fläche eine gute Antwort auf den sich verstärkenden Ressourcenmangel in den Call Center Hochburgen. Dazu kommen die unterschiedlichen work@home-Ansätze. Vor dem Schritt der vollständigen Virtualisierung work@home, also ohne temporäre Präsenzzeiten in einer Betriebsstätte und mit Einsatz freiberuflicher Telearbeiter, scheinen aktuell hybride Modelle mit sozialversicherungspflichtigen Angestellten den größten Zuspruch zu finden. Im nachfolgenden Beitrag werden die Vorteile als auch die potentiellen Stolpersteine bei der Einführung eines hybriden work@home-Konzeptes betrachtet.

Die Vorteile eines hybriden work@home-Konzeptes

In einigen Veröffentlichungen zum Thema wurde sich bereits allgemein zu den Vor- und Nachteilen geäußert. Die eigenen operativen Erfahrungen zeigen neben den bekannten Vorteilen wie Zugang zu neuen Rekrutierungsmärkten, Einsatz von Spezialskills (z.B. seltene Sprachen), Mitarbeiterzufriedenheit und nachhaltige Qualität besonders ergebniswirksame Effekte.
Dazu gehören je nach Ausgangslage und Ausprägung des Virtualisierungsgrades

• die Steigerung der Produktivität um bis zu 15%,
• die Senkung der Krankenquote um bis zu 20%,
• die Senkung der Fluktuation um bis zu 50%,
• die Steigerung der Cross- & Upsell-Quote um bis zu 5%,
• die Senkung der Infrastrukturkosten um bis zu 60%,
• die Reduzierung der Mitarbeiter-Leerkapazität um bis zu 30% sowie
• die kurzfristige Bereitstellung von bis zu 40% zusätzlicher Ressourcen.

Besonders die Flexibilität und Verbindlichkeit eines hybriden Modells steht sowohl den rein virtuellen ....

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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.