Auf Augenhöhe - Ist der Gast König?

„Der Gast ist König.“ Diese Floskel findet sich so oder abgewandelt auf unzähligen Hotelprospekten und Webseiten. Ein großes Versprechen, welches meist eher auf einen einfallslosen Marketing-verantwortlichen zurückgeht, als tatsächlich so gemeint ist. Kaum ein König würde der Bitte eines Rezeptionisten entsprechen, wie alle anderen einen Platz in der Tiefgarage zu suchen, zwischen 7 und 10 Uhr zu frühstücken oder im Haus nicht zu rauchen. Nicht einmal die Pioniere haben dies so angedacht. „Jeder Gast ein König und jeder König nur ein Gast“ schrieben der Schweizer Hotelpionier Ernst Scherz bzw. der damaligen Gstaader Kurdirektors Paul Valentin. War in der historischen Theorie der Slogan also ganz anders gemeint?
 
Kommen wir zum heutigen Gast. Dieser stammt in der Regel aus den Generationen mit den schönen Namen der Baby-Boomer, der 68er-Hippies, der 80er, der Generation Golf bis hin zu den Millennials oder Generation Y. So unterschiedlich die Werte dieser Generationen sind, ein Anspruch auf einen Königsstatus lässt sich hier nirgends erkennen. Wer davon will von devoten, lustlosen Dienern und Lakaien umgeben sein? Ganz abgesehen davon, dass in der heutigen Zeit keine Mitarbeiter mehr zu finden sind, die als reiner Untertan emotionslos erledigen, was König Gast befiehlt.
 
Vielmehr passt in die Neuzeit ein anderer Grundsatz, ebenfalls von einem großen Hotelier geprägt. „We are Ladies and Gentlemen – serving Ladies and Gentlemen“. Damit perfektionierte Horst Schulze die Ritz-Carlton Service-Ideologie und stellt den Wert von Mitarbeitern und Gästen auf Augenhöhe. Demnach kann nur ein glücklicher und zufriedener Mitarbeiter auch einen Gast glücklich und zufrieden machen. Eine Aussage mit perfekter Gültigkeit für die heutige Zeit.
 
Es geht darum, in gegenseitigem Respekt eine Top-Dienstleistung für den Gast zu erbringen und seine Wünsche bestmöglich zu erfüllen. Aber sollte der Gast unmögliches fordern oder ausfallend werden, ist auch ein freundlich-bestimmendes „Nein“ nicht ausgeschlossen, manchmal schon aus Rücksicht auf andere Gäste. Die Mitarbeiter benötigen hierfür Schulungen, um die Wirkung ihrer Worte und Ihrer Körpersprache zu kennen. Weiterbildung, die Ausstattung mit entsprechenden Kompetenzen und ein fairer Umgang schaffen Motivation und machen Mitarbeiter glücklich. Die Grundlage, dass sich Ihr Gast nicht als König fühlt, sondern als das, was er sein möchte: Ein willkommener Gast!