Beschwerdemanagement

Der Beschwerdekunde ist bereits auf dem Weg zum Wettbewerb. Professionelles Beschwerde-Management setzt Konfliktkultur im eigenen Unternehmen voraus. Theorie (Konflikt/Beschwerde) und praktische Umsetzung (Beschwerde/Konfliktgespräch) werden mit dem Portfolio der Teilnehmer trainiert.

• Grundlagen der Kommunikation
• Grundlagen des Konfliktmanagements
• Schnittstellenanalyse: Wo treten Konflikte durch unterschiedliche Zielsetzungen auf?
• Erarbeitung persönlicher Kommunikations- und Konflikterfahrungen
• Beschwerde als Chance zur Kundenbindung und für das Neugeschäft
• Die systematische Gesprächsführung: Das erfolgreiche Beschwerde-Gespräch
  in 6 Phasen
• Erfolgsfaktor: Ziele festlegen!
• Mit welchen Instrumenten wird die schwierige Gesprächsführung gesteuert?
• Der Kundenbrief zur Schadensbegrenzung
• Beschwerde-Zufriedenheits-Abfrage zur Kundenbindung

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Die Preise verstehen sich: inkl. Lehrmaterial, Mittagessen und Getränken