Best Practice: Customer Engagement im Contact Center

Autor:   Michael Bäcker

Fragt man uns nach einer bewährten „Best Practice im Contact Center“, ist die Antwort leider nicht wie aus einer Schublade gezogen parat. Es hängt zu sehr davon ab, in welche Richtung die operativen Arbeiten im Service gehen und wofür ein Best Practice Ansatz gesucht wird. Es gibt ja die unterschiedlichsten Themen, die dort eines praktikablen Konzeptes zur Umsetzung bedürfen könnten. Organisation, Prozesse, Applikation, Infrastruktur, Personal, Positionierung, Differenzierung, Preis- und Leistungsgestaltung, um nur einen groben Ausschnitt aufzuzeigen.

Best Practice 1 – Vision

Sicherlich kann es eine „Best Practice im Contact Center“ geben, die dazu führt, eine Servicestrategie zu finden, die der richtigen Unternehmensausrichtung dienlich ist. Mit der richtigen Mischung aus Vision, Prozess und Technologie wird das Service-, Contact- oder CallCenter zur Drehscheibe der Kundenkommunikation und unterstützt die unternehmerische Vision. Dazu muss es aber eine solche geben und diese so formuliert sein, dass sie allen relevanten Akteuren klar ist. Der geplante Service muss zu einem Selbstverständnis werden und das Top-Management muss diese Serviceorientierung transparent in das Unternehmen transportieren. Nur dann können Missionen und Ziele für Unternehmensteile auch so daraus abgeleitet werden, dass alle Abteilungen am gleichen Strang ziehen. Das gilt insbesondere für den Service, der ja oft eher als notwendiges Übel denn als Teil des Unternehmenserfolges betrachtet wird. In der zentralen Kommunikationsschnittstelle zwischen Kunden und Organisation, wird nämlich entschieden, wie glücklich ein Kunde mit den Leistungen des Unternehmens ist.

Best Practice 2 – Warum

Trotz der Vielfalt der heutigen Optionen und Anliegen bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen, haben Kunden i.d.R. immer das gleiche Ziel: die gewünschte Information soll vollständig und kompetent im ersten Kontakt geliefert werden! Dabei braucht man heute nicht mehr über Tatsachen wie Veränderungen in der Servicelandschaft durch vernetzte Kunden, Communities und dem damit verbundenen hohen Grad an Informiertheit, die „Geiz ist geil“-Mentalität, kleinere Budgets bei Unternehmen und Konsumenten bei insgesamt gestiegenen Ansprüchen zu philosophieren. Die Folgen davon sind aber oft alte Bekannte der Leiter von Call Centern: Kostendruck im Service, Leistungsdruck im Service und Technologiedruck im Service – der sich natürlich durch den Erfolgsdruck des Unternehmens insgesamt begründet. Eine Best Practice möchte das alles in Einklang bringen – Kunde happy, Management happy, Mitarbeiter happy!

Best Practice 3 - Die Mission

Der erste wichtige Faktor ist es, aus der Vision des Unternehmens eine Ableitung zu finden, die sich in eine Service-Mission mit strategischen Zielen übersetzen lässt. Eine Umsetzung der Mission in eine,  ....
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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.