Bestimmung relativer Wichtigkeiten in der Kundenzufriedenheitsmessung

Zur langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit ist die Ermittlung der wichtigsten Zufriedenheitstreiber von entscheidender Bedeutung. Nur so wird gewährleistet, dass keine begrenzten Ressourcen in für den Kunden unwichtige Bereiche investiert werden. Die vorliegende Arbeit zeigt unter Berücksichtigung segmentspezifischer Unterschiede auf, wie relative Wichtigkeiten bestimmt werden können und welche strategischen Implikationen sich daraus ableiten lassen. Zudem wird untersucht, ob sich die Ergebnisse der verschiedenen Methoden in der praktischen Anwendung voneinander unterscheiden.

Thorsten Giesa, geb. 1978 in Heidelberg. 2004 Abschluss zum Diplom-Kaufmann, Universität Mannheim. 2004?2006 Doktorand am Lehrstuhl für Allg. BWL und Internationales Management von Prof. Dr. Perlitz, Universität Mannheim. Seit 2004 Consultant bei der Perlitz Strategy Group (www.perlitz.com). 2006 Promotion zum Dr. rer. pol.