Contact Center Investitionsstudie 2016
Contact Center Investitionsstudie 2016

Contact Center Investitionsstudie 2016

Herausforderungen und Investitionsziele im Contact- und Service-Center in der D-A-CH Region

Studie, Deutsch, 104 Seiten, Grutzeck-Software GmbH

Autor: Markus Grutzeck

Herausgeber / Co-Autor: Markus Grutzeck

Erscheinungsdatum: 2016

ISBN: 978-3-941952-20-1

Quelle: Contact-Center-Network e.V., 63452 Hanau

Seitenangabe: 1-104


Aufrufe gesamt: 107, letzte 30 Tage: 1

Kontakt

Verlag

Grutzeck-Software GmbH

Telefon: +49-6181-97010

Telefax: +49-6181-970166

Preis: kostenlos

Bezugsquelle:

Revival der klassischen Kommunikationskanäle?

In der siebten Auflage der Contact Center Investitionsstudie haben sich 120 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern in Deutschland, Österreich und der Schweiz beteiligt.
Trotz aller Unkenrufe von den Verfechtern der digitalen Transformation, die einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact Center. Während Social Media seinen Höhenflug endgültig beendet hat, erschließt die Telefonanlage sogar noch Potential in kleinen Contact Centern, die bisher mit Einzelanschlüssen gearbeitet haben.
 
Mit dem Ausbau des Telekommunikationsnetzes in Deutschland werden viele Contact Center in Voice over IP investieren, was die Stellung der Telefonie auf weitere Jahre sichern wird. Ein wichtige Rolle spielt dabei die Verbindung von Telefon zur EDV und umgekehrt, die Rechner-Telefonie-Integration. Auch die Qualität des Arbeitsplatzes im Contact Center bewegt Entscheider weiterhin: in Sachen Raumakustik geht die Reise deutlich weg von Einzelmaßnahmen hin zu ganzheitlichen Ruhekonzepten.
Unangefochten auf Platz 1 der Investitionsziele für 2016 steht das Thema Quality Monitoring, das die Ermittlung, Überwachung und Verbesserung der Qualität im Call Center umfasst. Kleine Call Center entdecken hier die Sprachaufzeichnung neu: hatten 2014 nur 6 % dieses Thema als wichtig eingestuft, sind es 2016 bereits 42 %, wogegen man dem Thema Sprachanalyse in der Branche weiter zurückhaltend gegenüber steht. Die kleinen Contact Center sind es auch, die im Vergleich zu großen Einheiten am ehesten die Notwendigkeit sehen, sich von externen Beratern unterstützen zu lassen.
 
Neben der Telefonie bleibt mit dem Brief ein weiteres Urgestein der Kundenkommunikation im Contact Center von Bedeutung. Die Bearbeitung des Briefposteingangs wird von Entscheidern aktuell als ebenso wichtig eingestuft wie Service-Chat. Aber auch die Bearbeitung von Anfragen über andere Kanäle bleibt wichtig: E-Mail-Management und Internet-Self-Service sind weiterhin TOP-Themen im Contact Center.
Ernüchterung dagegen beim Kundenservice in sozialen Medien: Mit dem Sinkflug von Facebook & Co. schwindet auch die Euphorie in Contact Centern, die sich sehr kritisch fragen müssen, welche sozialen Netzwerke und welche Maßnahmen sich langfristig für den eigenen Kundenservice am besten eignet. Einen solchen Reifeprozess durchlaufen auch Smartphone Apps, bei denen Unternehmen mit Ersatzinvestitionen jetzt verstärkt in die zweite Runde gehen. Bei der Vielzahl an Kommunikationskanälen verwundert es nicht, dass Entscheider das Multichannel-Management nach wie vor zu ihren größten Herausforderungen zählen, wichtiger sogar als das Thema Kostensenkung (!).
Ohne Software läuft nichts im Contact Center: Das gilt besonders für das Customer Relationship Management, dass seine Position als TOP-Thema im Call Center auch 2016 behauptet. Aber auch angrenzende Themen wie das Kampagnenmanagement ziehen nach und sind wegen der zunehmenden Ausrichtung vieler Contact Center auf Outbound auf Wachstumskurs. An Wichtigkeit gewonnen haben besonders in großen Contact Centern Themen wie Personaleinsatzplanung und Wissensmanagement.
Seit Jahren zählt das Thema Personal, insbesondere der „War for Talents“, zu den größten Herausforderung im Contact Center. Ebenso der Datenschutz, der Führungskräfte in der Contact Center Branche auch 2016 beschäftigen wird.

Die Contact Center Investitionsstudie 2016 erhalten interessierte Leser kostenlos auf der CCW in Berlin oder im Download unter http://www.contact-center-portal.de/ccnstudie2016

Markus Grutzeck

DE, Hanau

Geschäftsführer

Grutzeck-Software GmbH

Publikationen: 44

Veranstaltungen: 2

Aufrufe seit 10/2003: 2299
Aufrufe letzte 30 Tage: 1

Diese Website verwendet Cookies, um bestmögliche Funktionalität bieten zu können. Durch die weitere Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen erhalten Sie in unseren Hinweisen zum Thema Datenschutz