Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Konzeptionalisierung und empirische Befunde

Buch, Deutsch, 330 Seiten, Springer Gabler

Autor: Mark Richter

Erscheinungsdatum: 2005

ISBN: 383490077X


Aufrufe gesamt: 2022, letzte 30 Tage: 1

Kontakt

Verlag

Springer Gabler

Telefon: +49-611-7878-0

Telefax: +49-611-7878-400

Preis: 69,90 €

Kaufen
Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft. Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab. "Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement.

Publikationen: 1

Aufrufe seit 02/2006: 470
Aufrufe letzte 30 Tage: 1