E-Mail Response Management: Kundenzufriedenheit durch schnelle und kompetente E-Mail Beantwortung - 5 Tipps
E-Mail Response Management: Kundenzufriedenheit durch schnelle und kompetente E-Mail Beantwortung - 5 Tipps

E-Mail Response Management: Kundenzufriedenheit durch schnelle und kompetente E-Mail Beantwortung - 5 Tipps

Wie Sie die Emailflut überstehen - praktische Tipps ...

Beitrag, Deutsch, Grutzeck-Software GmbH

Autor: Markus Grutzeck

Herausgeber / Co-Autor: Uwe Witt

Erscheinungsdatum: 2014

ISBN: 978-3-941952-14-0

Quelle: eBook "Erfolgreiches Contactcenter2014"


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Autor:   Uwe Witt

Die E-Mail Kommunikation in Unternehmen ist in den letzten Jahren enorm gewachsen. Der Anteil von  Briefen und Telefonaten wurde in nahezu allen Bereichen überrundet. Gerade Tablets, iPads und Phablets – große Smartphones - erleichtern mit ihrer allzeitigen Verfügbarkeit das Schreiben von E-Mails. Für Unternehmen ist dies Herausforderung und Chance zugleich.

Eines der weltweit größten Service Center setzt zur E-Mail Bearbeitung VERA – den Virtual Email Response Assistant – ein. Gegenüber der vorher genutzten Lösung Lotus Notes hat sich damit die benötigte Zeit zur Bearbeitung von E-Mails um 50 % reduziert. Gleichzeitig erhalten die Kunden nun sehr viel schnellere Antworten. Qualität des Kundenservice und Kundenzufriedenheit steigen.

Die E-Mail Bearbeitung in die Kundenkommunikationsstrategie optimal einzubinden ist dennoch in der Realität in vielen Unternehmen bislang nur sehr unzureichend gelöst. Zwar bietet nahezu jedes Unternehmen zentrale E-Mail Postfächer (Funktionspostfächer) an – z.B. kundenservice@unternehmen.de. In der Praxis fehlt aber häufig ein Vorgehensmodell, wie mit den Nachrichten in diesen Postfächern verfahren werden soll. So erfolgt ein manuelles Weiterleiten an einzelne Personen. Ein systemisches Routing oder Workflowmanagement fehlen.

Anfragen von Kunden und Partnern werden ebenso von Hand bearbeitet. So kann es zu unterschiedlichen Inhalten und Reaktionen in Form von uneinheitlichen Antworten kommen, abhängig davon, welche Abteilung oder welcher Bearbeiter den Vorgang gerade bedient. Zum Teil liegen häufige benötigte Antworten (FAQ – frequently asked questions) in elektronischer Form vor, aus denen Textbausteine manuell herauskopiert und in die E-Mail Antwort eingesetzt werden.

Warum aber tun sich viele Call Center so schwer damit, ihre schriftlichen Kundenanfragen ebenso effizient in Geschäftsprozesse zu verwandeln wie die telefonischen? Auf den ersten Blick scheint dieser Umstand schwer verständlich. Bietet doch die E-Mail als asynchrones  Kommunikationsmedium (Beantwortung innerhalb von Stunden wird akzeptiert) unbestreitbar Vorteile gegenüber dem synchronen Telefon (Beantwortung wird spätestens innerhalb von Minuten erwartet).
Die Antwort ist: zu viele Contact Center pflegen kein systematisches E-Mail Response Management System (ERMS). Zu viele Contact Center schöpfen die Vorteile der E-Mailkommunikation nicht gezielt  ...
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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.

Markus Grutzeck

DE, Hanau

Geschäftsführer

Grutzeck-Software GmbH

Publikationen: 44

Veranstaltungen: 2

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