Aufsatz, Deutsch, 5 Seiten, Haus der Technik
Autor: Dr. Jörg Klose
Herausgeber / Co-Autor: Dr. Ulrike Tymister
Erscheinungsdatum: 20.12.2010
Seitenangabe: 1-5
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Kundenpflege ist nicht erst in Zeiten der Call Center zu einem zentralen Thema geworden.
Wer kennt es nicht, das ‚ewige’ Verweilen in Warteschleifen, bis endlich ein Mitarbeiter verfügbar ist. Und die Enttäuschung, wenn man beim nächsten Anruf zum selben Sachverhalt feststellen muss, dass das ursprüngliche Anliegen durch die Mitarbeiter nicht richtig dokumentiert wurde.
Mit der Einführung von CRM (Customer-Relationship-Management) im Sinne eines umfassenden Kundenmanagements lassen sich solche Missstände abstellen. Grundlage dafür ist neben einer erfolgreichen IT-Einführung eines CRM-Systems ein unternehmensweit einheitliches Verständnis von Kundenservice und Steuerung. Denn das CRM kann nur dann erfolgreich sein, wenn jedem Mitarbeiter bewusst ist, welche Bedeutung dem eigenen Verhalten im Umgang mit Kunden zukommt und jede Führungskraft weiß, wie sie den Prozess steuern und die Mitarbeiter bei der Umsetzung unterstützen kann.
Im Folgenden soll anhand eines konkreten Beispiels gezeigt werden, wie sich durch die Einführung einer umfangreichen CRM-Systemlösung mit Hilfe kombinierten E-Learnings verbunden mit konkreter Führungsarbeit eine dezentral organisierte Vertriebsstruktur im Customer Care aufbauen lässt.
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