Förderung der Servicequalität von Banken. Selbstbewertung als innovatives Managementinstrument

Das Bankwesen befindet sich weltweit im Umbruch und die Banken versuchen, diese Realität mit Hilfe der verschiedensten Strategien zu bewältigen. Dabei rückt zunehmend die Servicequalität in den Mittelpunkt des bankpolitischen Interesses. Allgemeine Umfragen zeigen, dass die Banken den Erfolgsfaktor Servicequalität noch nicht ausreichend umgesetzt haben. Mit der Selbstbewertung steht jedoch ein Managementinstrument zur Verfügung, das in Banken bisher vernachlässigt wurde.

Patricia Adam, geb. Barton analysiert in ihrem Buch die Servicequalität sowohl aus theoretischer als auch aus bankpraktischer Sicht. Ihr Ergebnis: Die Fähigkeit zu einer systematischen Verbesserung der Servicequalität wird in Zukunft das Überleben deutscher Banken im Wettbewerb maßgeblich beeinflussen. Selbstbewertungsprozesse sind daher heute so wichtig wie nie zuvor.