Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken
Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken

Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken

Theoretische Fundierung und empirische Analyse

Buch, Deutsch, 254 Seiten, Deutscher Universitäts-Verlag

Autor: Maren Wunderlich

Erscheinungsdatum: 2005

ISBN: 3824483262


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Kundenzufriedenheit gilt als wesentliche Voraussetzung für den Erfolg und Verbleib von Franchisingnetzwerken im Markt. Angesichts dezentraler Entscheidungs- und Verantwortungsbefugnisse der Franchisenehmer im Kundenkontakt steht das Management von Franchisingnetzwerken vor der Aufgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit systemweit sicherzustellen. Einen Ansatz bietet die Service-Profit Chain, die eine Wirkungskette von der Mitarbeiter- über die Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung postuliert. Maren Wunderlich präsentiert erstmals eine wissenschaftliche Überprüfung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext. Sie weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbaren und mittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausüben. Sie zeigt detailliert auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaßen berücksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.

Publikationen: 1

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