Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit und das Feedback der Kundenberater
Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit  und das Feedback der Kundenberater

Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit und das Feedback der Kundenberater

Kunden erwarten Service in Echtzeit und im Dialog - so kann das digital funktionieren ...

Beitrag, Deutsch, Grutzeck-Software GmbH

Autor: Markus Grutzeck

Herausgeber / Co-Autor: Caroline Langer

Erscheinungsdatum: 2014

ISBN: 978-3-941952-14-0

Auflage: Online

Quelle: eBook "Erfolgreiches Contactcenter2014"


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Grutzeck-Software GmbH

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Autor:   Caroline Langer

Der Artikel „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit und das Feedback der Kundenberater“ bezieht sich in erster Linie auf eine Studie, die Ende 2013 vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize durchgeführt wurde. Der Schwerpunkt liegt auf folgenden Themengebieten:
Bedeutung von und Anforderungen an Serviceangebote, präferierte Servicekanäle, und dem Service-Kanal Click to Chat. Dabei wird aufgezeigt, wo die Trends und der Handelsbedarf im Service liegen. Im Anschluss daran werden die Ergebnisse einer iAdvize-internen Studie kompakt dargestellt. Diese wiederum konzentriert sich auf die Anforderungen und Rückmeldungen der Berater.

Relevanz von Serviceangeboten

Durch das stetige Wachstum nimmt auch der Wettbewerb zwischen den Online-Shops weiter zu. Deshalb wird es für Online-Shops immer wichtiger sich positiv von der Konkurrenz abzuheben. Insbesondere über Online-Kundenservice kann dies erfolgreich erreicht werden. Aufgrund des fehlenden persönlichen Kontakts müssen Online-Händler, auch über die physische Distanz hinweg, ein Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden und Webseitenbesuchern aufbauen. Um herauszufinden, wie der Online-Kundenservice am besten eingesetzt werden kann, hat das E-Commerce Center Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize 500 deutsche Online-Shopper zu Ihren Erwartungen befragt.

Das Ergebnis zeigt, dass Kunden auch beim Online-Kauf nicht auf den Service, den sie aus den stationären Geschäften gewohnt sind, verzichten möchten. 89 Prozent der Befragten halten Serviceangebote mindestens für teilweise wichtig. Davon halten 19 Prozent den Service sogar für absolut wichtig. Nur knapp 3 Prozent der Befragten schreiben Service keine Relevanz zu. Unterscheidet man zwischen erfahrenen und weniger erfahrenen Online-Shoppern, wird deutlich, dass die Personen die häufiger online einkaufen auch höhere Ansprüche haben. Während unter den unerfahrenen Shoppern 52 Prozent Serviceangebote als mindestens sehr wichtig erachten, sind es bei den erfahrenen Online-Käufern 63 Prozent.
 

Anforderungen an Serviceangebote

In der Studie wurden ebenfalls die Anforderungen der Konsumenten an Online-Serviceangebote betrachtet. An erster Stelle steht die Schnelligkeit der Problemlösung: Fast die Hälfte der Konsumenten empfindet dieses Kriterium als sehr wichtig. Das bestätigt, dass Online-Shopper sehr ungeduldig sind. Wenn Webseitenbesucher eine Frage haben, muss diese schnellstmöglich geklärt werden, sonst sind sie unzufrieden oder verlassen im schlimmsten Fall sogar die Seite. Telefon-Warteschleifen sind für diese Personen oft das größte Ärgernis.

Auf die Schnelligkeit folgt die kompetente Beratung (40%). Die Wichtigkeit dieses Kriteriums zeigt, dass qualifizierte Antworten im Kundenservice leider noch nicht zur Norm gehören. Dies ist vor allem ein organisatorisches Problem, denn die Ausbildung und die Organisation der Berater sind dafür ausschlaggebend. Schließlich kann in einem Callcenter nicht jede Person für alle Fragen qualifiziert sein. Wird der Kunde von Anfang an dem richtigen Kundenberater zugewiesen, kann dieses Problem verhindert werden. An dritter Stelle steht die einfache Bedienung des Serviceangebots (39,8%). Der Kunde erwartet, dass er sich nicht erst durch komplizierte Online-Formulare kämpfen muss, um dann eventuell seine Antwort zu bekommen. Er möchte seine Antwort direkt und idealerweise ohne Medienbruch bekommen. Auch die Wartezeit bis zum Erstkontakt (31%), sowie die Kosten für die  ....
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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.

Markus Grutzeck

DE, Hanau

Geschäftsführer

Grutzeck-Software GmbH

Publikationen: 44

Veranstaltungen: 2

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