Kunden Führen

Nur 11% der Beschäftigten sind mit der Zuarbeit ihrer Kollegen zufrieden. Und nur 7% sind der Auffassung, dass ihre Ziele zu denen anderer Abteilungen passen, wie eine Untersuchung des Instituts für Interne Kundenorientierung ergeben hat. Aber wie können Unternehmen ihre Kunden zufrieden stellen, wenn der Alltag im Unternehmen von ständigen Konflikten zwischen Kollegen und ganzen Abteilungen geprägt ist?

Interne Kundenorientierung bedeutet, nicht nur den Kundenwunsch zu ermitteln und den Kunden gegenüber zuvorkommend aufzutreten, sondern die Mitarbeiter selbst als interne Kunden des Unternehmens und als Kunden zueinander zu betrachten und so den Kundenwunsch von Abteilung zu Abteilung durch das Unternehmen zu tragen, bis er umgesetzt und erfüllt wieder bei den externen Kunden ankommt. Da jeder Mitarbeiter immer interner Kunde mindestens eines, meist jedoch mehrerer Kollegen ist und selbst interner Zulieferer wiederum anderer Kollegen ist, sorgt das individuelle Eigeninteresse aller Beteiligten dafür, sich aktiv und leistungsbereit in dieses System aus internen Zulieferern und Kunden einzubringen.

Zur Umsetzung von interner Kundenorientierung stehen eine Reihe konkreter Werkzeuge zur Verfügung, die sich bereits in diversen Unternehmen bewährt haben und die jedes Unternehmen sowie selbst öffentliche Organisationen selbständig nutzen können. Im Kern geht es darum, die Bedarfe der im Prozessablauf nachfolgenden Abteilungen als internen Kunden verlässlich zu ermitteln und in realistisch umsetzbare Zielvorgaben der zulieferenden Abteilung zu übersetzen. Die "von oben" vorgegebenen Ziele einer Abteilung werden um horizontale Ziele ergänzt, die sich aus den Anforderungen der im Projekt- oder Prozessablauf nachfolgenden Abteilung ergeben.

Interne Kundenorientieurng geht aber noch einen Schritt weiter. In einem anonymisierten Verfahren evaluieren die internen Kunden die Qualität der Zuarbeit des internen Zulieferers. Auf diese Weise kann die Zuverlässigkeit der gesamten Prozesskette berechnet werden, und das Management kann bei Abweichungen ohne die sonst üblichen gegenseitigen Schuldzuweisung punktgenau nachsteuern. Denn die Beurteilung der Qualität der Zuarbeit stammt von denjenigen, die es wirklich beurteilen können: den internen Kunden. Deren Beurteilung und die daraus berechenbare Kennzahl für die Zuverlässigkeit der Projekte und Prozesse ermöglicht eine qualifizierte Einschätzung der Leistungsfähigkeit der Unternehmensorganisation noch bevor es die Kunden überhaupt mitbekommen.