Loyalitätsmarketing

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Loyalitätsmarketing

Definition Loyalitätsmarketing

Loyalty Marketing ist ein Marketingansatz, der auf strategischem Management basiert und bei dem ein Unternehmen sich darauf konzentriert, den Kundenstamm durch Kaufanreize zu erhalten und zu erweitern. Branding, Produkt Marketing und Loyalty Marketing bilden gemeinsam einen Teil des Kundenangebots – die subjektive Auswertung der Kunden zum Kauf oder Nicht-Kauf einer Marke, die sich auf die integrierte Kombination des Wertes, den sie von diesen Marketing Disziplinen erhalten, gründet.
Die Disziplin des Customer Loyalty Marketings gibt es schon seit vielen Jahren, ihre Erweiterung von einem bloßen Modell zur Führung von Geschäften zu einem Träger für Marketing und Werbung machte sie Mitte bis Ende der 90ern allgegenwärtig in Verbrauchermarketingorganisationen. Aktuellere Insider der Loyalty Marketing-Branche, wie Fred Reichheld, sehen eine starke Verbindung zwischen Customer Loyalty Marketing und Kundenempfehlung. Vor wenigen Jahren wurde das "Customer Loyalty Marketing" mit einer neuen Disziplin kombiniert oder durch sie ersetzt, dem "Customer Advocacy Marketing". Für die Allgemeinheit sind die Meilenprogramme der Fluggesellschaften, Rabatte für regelmäßige Gäste in Hotels und die Programme zum Kaufanreiz der Kreditkarten die sichtbarsten Loyalty Marketing Programme.

Am Anfang des Loyalitätsmarketings steht das Kaufinteresse des Kunden. Aus diesem Interesse wird anhand zielgerichteter Marketingstrategien eine feste Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen hergestellt. Sind Kundenvertrauen und -treue erst einmal hergestellt, muss das Loyalitätsmarketing kundenbindende Maßnahmen wie etwa Belohnungsstrategien einsetzen, um Stammkunden auch für die Zukunft dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Langfristig zielt das Loyalitätskonzept darauf ab, zufriedene Kunden selbst zu positiven Werbebotschaftern für das Unternehmen zu machen.

 

Total Loyalty Marketing

Total Loyalty Marketing ist eine Management-Strategie, die das ganze Unternehmen, jedes Marketing-Instrument und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die nachhaltige Erzielung von Kundentreue ausgerichtet. Die hier als Loyalität bezeichnete Kundentreue umfasst drei Aspekte: freiwillige Treue, emotional andauernde Verbundenheit, leidenschaftliche Fürsprache. Die Ausrichtung auf Loyalität wird sowohl in der Unternehmens-Strategie als auch in der Unternehmenskultur fest verankert. Total Loyalty Marketing fokussiert letztlich auf den Loyalitätswert (Loyalty Value) eines Kunden, der neben dem kontinuierlichen Ertragswert auch den aus realisierten Empfehlungen resultierenden Empfehlungswert enthält. Die Loyalitätsführerschaft ist das unternehmerische Ziel.
Total Loyalty Marketing als ganzheitlicher Managementprozess vernetzt erstmals systematisch die drei Erfolgsachsen Marketing – Mitarbeiter – Kunde und gibt dabei dem Mitarbeiter als „Loyalitätsmacher“ einen hohen Stellenwert. Am Anfang des Total Loyalty Marketing steht die loyalitätsfokussierte Analyse. Ziel dieses ersten Schrittes ist es, sein Umfeld und das eigene Unternehmen systematisch nach Loyalitätspotenzial abzuklopfen. Der nächste große Block in diesem Prozess ist eine loyalitätsorientierte Marketing-Strategie, die auf Basis der Analyse entwickelt wird. Hier werden loyalitätskonforme Ziele formuliert, Rentabilität und Loyalität versprechende Zielgruppen definiert sowie die für Kunden und Mitarbeiter relevanten funktionalen und emotionalen Nutzen in eine strategische Positionierung verpackt.
Diese strategischen Vorgaben sind das Fundament für das Total-Loyalty-Marketing-Dreieck mit seinen Eckpunkten Management, Mitarbeiter und Kunde. Die Kunden – und nicht etwa Anteilseigner, Investoren und Aktionäre - stehen in diesem Dreiecksverhältnis unumstößlich an der Spitze. Alle Aktivitäten des Managements wie auch die der Mitarbeiter sind systematisch auf ihn ausgerichtet, um ihn zu begeistern und schließlich zu loyalisieren. Drei mal fünf Bausteine führen zu den anvisierten Loyalitätszielen. Hierbei geht es um den Aufbau interner, also mitarbeiterbezogener sowie externer, also kundenbezogener Loyalität - und zwar in dieser Reihenfolge. Denn Mitarbeiter- und Kundenloyalität korrelieren.
Aus den selbstzentrierten 4P des klassischen Marketing (product, price, place, promotion) werden im Total Loyalty Marketing die auf den Kunden fokussierenden 5K: der Käufernutzen, die Kosten des Kaufs, die Kaufprozesse, die Kommunikation als kontinuierlicher Dialog und schließlich die Kultur des Unternehmens, so wie der Mitarbeiter sie lebt und der Kunde sie erlebt. Die Bausteine der Loyalitätstreppe des Mitarbeiters heißen: kommen, wissen, können, wollen, lassen. Die Bausteine der Loyalitätstreppe des Käufers heißen: Interessent, Erstkäufer, Wiederkäufer, Stammkäufer, Empfehler. Total Loyalty Marketing wurde im Jahr 2001 von den Unternehmensberatern Anne M. Schüller und Gerhard Fuchs entwickelt und im gleichnamigen Buch beschrieben.

Inhalte zum Thema Loyalitätsmarketing

7 Experten

6 Unternehmen

147 Publikationen

25 Veranstaltungen

Kompetenzboard - Loyalitätsmarketing
Dipl.-Betriebsw. Anne M. Schüller

Dipl.-Betriebsw. Anne M. Schüller, Management Consultant

Anne Schüller Marketing Consulting

81545 München

Wie erreicht man eine hohe Kundenloyalität?

"Durch Spitzenleistungen und Emotionalisierung. Denn Loyalität ist freiwillige Treue. Und: Wer treue Kunden will muss Kundentreue belohnen."

Welche Rolle spielen Mitarbeiter im Bezug auf Kundenloyalität?

"Die wichtigste, denn Menschen kaufen von Menschen und nicht von Unternehmen."

Woduch zeichnet sich Kundenloyalität aus?

"Durch immer-wieder-kaufen, blind und taub sein für den Wettbewerb, Botschafter und Fürsprecher sein."

Anne M. Schüller

DE, München

Management Consultant

Anne Schüller Marketing Consulting

Publikationen: 217

Veranstaltungen: 2

Aufrufe seit 07/2004: 49875
Aufrufe letzte 30 Tage: 89

Dr. Stefan Fries

DE, München

Geschäftsführender Partner

change factory GmbH

Publikationen: 2

Aufrufe seit 03/2003: 10725
Aufrufe letzte 30 Tage: 31

Sebastian Grosser

DE, Wiesbaden

Verkaufsleiter Süd

Aufrufe seit 09/2007: 1024
Aufrufe letzte 30 Tage: 1

Prof. Dr. Rolf Weiber

DE, Trier

Competence Center E-Business an der Universität Trier

Publikationen: 9

Aufrufe seit 05/2005: 3072
Aufrufe letzte 30 Tage: 3

Mathias Jahn

DE

Geschäftsführer der CityCard Wiesbaden GmbH

City-Card Wiesbaden GmbH

Publikationen: 6

Aufrufe seit 08/2005: 3471
Aufrufe letzte 30 Tage: 1

Publikationen: 3

Veranstaltungen: 1

Aufrufe seit 08/2005: 1477
Aufrufe letzte 30 Tage: 2

naiver! Netzwerk

Deutschland, Iserlohn

Aufrufe seit 09/2008: 822
Aufrufe letzte 30 Tage: 1

Experten: 1

Aufrufe seit 08/2010: 991
Aufrufe letzte 30 Tage: 2

Experten: 1

Publikationen: 166

Veranstaltungen: 4

Aufrufe seit 03/2004: 5514
Aufrufe letzte 30 Tage: 7

STAT-UP

Deutschland, München

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