Messung von Servicequalität

Inhaltsanalysen von Kundenanliegen ergeben regelmäßig, dass die Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Servicequalität höher ist als bei der Produktqualität. Der erlebte Mangel an Servicequalität kann nicht durch zusätzliche Kundenbindungsprogramme ausgeglichen, sondern muss ursächlich verbessert werden. Was aber ist Servicequalität; aus welchen Aspekten setzt sich deren Wahrnehmung zusammen; wann und über welche Kanäle wird sie erlebt und was kann daran verbessert werden? Diese Fragen sollen im Rahmen des Seminars anhand konkreter Fallbeispiele beantwortet werden. Forschungsergebnisse diverser methodischer Ansätze zeigen zudem, wie Servicequalität integriert analysiert werden kann.