Mitarbeiterzufriedenheit als Element des Internes Marketings

Im immer härteren Konkurrenzkampf um Marktanteile und Kunden müssen sich die Unternehmen behaupten. Die Unternehmen kämpfen auf einem zunehmend gesättigten Markt mit standardisierten Produkten um ihren Marktanteil, wobei sie ihre „alten“ Kunden halten bzw. „neue“ Kunden gewinnen müssen. Auch bei den Banken ist eine starke Trendveränderung  im Umgang mit den Kunden zu verzeichnen. Diese drückt sich in der Einteilung der Kunden aus.

In der Vergangenheit wurden die Kunden von den Banken in zwei Kategorien unterteilt. Die eine Kategorie umfasste das „Grobe“ – das so genannte Mengengeschäft – die andere das „Feine“ – das so genannte Privatkundengeschäft. Durch diese Aufteilung kam auch die Wertschätzung der Bank gegenüber ihren Kunden zum Ausdruck. Die eine fragten die Standardgeschäfte nach und verursachten die Kosten, und die anderen bildeten Vermögen, finanzierten und erzeugten die Rendite. Somit wurden die Kunden aus dem Mengengeschäft wurden hofiert. Dieses Konzept funktionierte bis in die 80er Jahre. Der Massenkunde – von den Marmorfassden und Nadelstreifen beeindruckt – glaubte, dass er beim Kauf von Bankprodukten etwas Edles, Elitäres erwarb. Er fühlte sich als Bittsteller, wenn er zum Beispiel den Antrag für einen Ratenkredit ausfüllte. Es herrschte also ein Verkäufermarkt, die Banken waren marktbestimmend.

Ab den 80er Jahre hat sich der Bankkunde verändert. Aus der Veränderung der Bankkunden resultiert auch der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt in der Bankbranche. Der neue Bankkunde wurde selbstbewusster und emanzipierter.  Zwar ist er sich seiner Macht immer noch nicht bewusste, doch er begreift – wenn auch langsam -, dass er es ist, der mit seinem Verhalten das Wohl einer Bank und damit auch deren Ergebnis bestimmt.

Bankdienstleistungen gehören zum Alltag, sie sind keine mystischen Erscheinungen mehr. Der Umgang mit Geld und die Abwicklung Bankdienstleistungen sind zu einer ganz normalen Angelegenheit geworden, zum Beispiel: Kauf eines Autos, eines Farbfernseher oder des Tickets für eine Reise nach Bali.

Die Beschleunigung des Wandels vom Verkäufermarkt zum  Käufermarkt wird zum einem durch die Gesetzgebung (Verbraucherkreditgesetze) und durch die aufklärende Medien unterstützt.
 
Des Weiteren sind durch die Finanzkrise, in unserer heutigen Zeit, die Mitarbeiter sowie die Kunden verunsichert. In der Vergangenheit präsentierten sich die Banken gegenüber ihren Kunden erhaben über die Bedürfnisse der Kunden und arbeiten nicht qualifiziert mit ihrem Geld. Es hat den Anschein, als sei der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt noch nicht ganz vollzogen ist, weil die Qualität der Bankdienstleistung nicht immer gegeben ist.
Die Mitarbeiter von dem Bankensektor sind stark verunsichert, ob sie ihren Arbeitsplatz behalten können. Galt der Beruf des Bankkaufmanns bzw. Bankkauffrau als angesehen. Deshalb ist es wichtig für die Banken ihren Mitarbeiter auf der Linie zu halten und ihr Vertrauen entgegen zu bringen  bzw. die Mitarbeiter dürfen nicht das Vertrauen verlieren in das Top-Management in diesen schwierigen Zeiten. Für das Bankpersonal muss das Top-Management ihnen beweisen, dass der Beruf des Bankkaufmanns bzw. die Bankkauffrau doch noch angesehen ist in der Bevölkerung. Des Weiteren muss das Top-Management im Team den Kunden ein fachliches und seriöses Unternehmensleitbild verkörpern. Dies ist in unserer heutigen enorm wichtig, damit die Bankkunden ihr Vertrauen in die Banken zurückgewinnen.

Durch diese Wandlung ist es für die Banken im Wettstreit um die Kunden und die Erhaltung und Vergrößerung es Marktanteils wichtig, für die Kunden ein einheitliches Unternehmensleitbild zu verkörpern. Um ein einheitliches Unternehmensleitbild zu präsentieren ist die Mitarbeiterzufriedenheit ein wesentlicher Bestandteil. Denn unabhängig von der Art der angebotenen Dienstleistung sind Unternehmen primär von Menschen bestimmte Organisationen. Je nach Zugehörigkeit zur Sachgüter- oder Dienstleistungsbranche (in unserem Fall die Dienstleistungsbranche) wird die Leistungserstellung in mehr oder weniger großem Ausmaß durch die verfügbaren Humanressourcen bestimmt. Durch diesen Tatbestand hängt der ökonomische Erfolg eines Unternehmens von den Humanressourcen ab.
Aus diesem Grund ist Mitarbeiterzufriedenheit als Stimmungsbarometer in der Bankenbranche zusätzlich gefragt, damit die Mitarbeiter ein einheitliches Unternehmensleitbild für die Kunden verkörpern, um die Kunden zurückgewinnen und ihnen als fachlich und kompetenter Partner Vertrauen entgegen zu bringen richtig mit ihrem Geld zu arbeiten.

Zunächst folgen die Rahmenbedingungen des Internees Marketing nach Bruhn, Broschek und danach die begrifflichen Grundlagen, Ziele und Instrumente nach Strauss, Schulz und Broschek des Internes Marketings. Resultierenden aus der Grundlage von Strauss, Schulz und Bruhn erfolgt der Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit, welchen ich für die Raiffeisenbank e.G. Bad Zwesten entworfen habe und dann die Chancen der Mitarbeiterzufriedenheit und zum Schluss das Fazit.