Beitrag, Deutsch, 2 Seiten
Autor: Stefan Heinisch
Herausgeber / Co-Autor: KVD e. V. (Hrsg.)
Erscheinungsdatum: 2013
Quelle: ServiceToday, 1/13
Seitenangabe: 34-35
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Mystery-Untersuchungen sind ein wertvolles Messinstrument, wenn in einer Branche stark ausgebildete Kundenschnittstellen existieren (Berater, Service-Hotline) oder der kundenindividuellen Beratung ein großer Stellenwert zukommt. Dies ist im b2c-Bereich traditionell im Handel (mit komplexeren Produkten, z.B. Consumer Electronics), in der Gastronomie/Hotelerie und in der Finanzwirtschaft (Banken, Versicherungen, Bausparkassen) der Fall. Im b2b- Bereich ist dies nahezu durchgängig der Fall – selbst bei einfachsten Produkten besteht häufig allein aufgrund des Mengengerüstes ein intensives Key-Account-Verhältnis, dessen Serviceniveau so objektiv getestet werden kann. Mit Hilfe von Mystery-Untersuchungen wird die Beratungs-, Service- und Prozessqualität an den Kundenschnittstellen objektiv auf den Prüfstand gestellt. Die Messergebnisse und Analysen dienen sowohl der Sicherung bestehender Qualitätsstandards als auch der Beratungs-, Service- und Prozessoptimierung.
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