Raum schaffen für einen achtsamen Umgang mit Kunden

„Emotional Power“ für Kunden- und Call-Center

Freundlichkeit und Schnelligkeit alleine reichen im Service heute nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern. Servicecenter, die Motivation zum Wiederkauf und zur Weiterempfehlung erzeugen wollen, müssen am Telefon Kunden auch auf der emotionalen Ebene, mit Empathie, begegnen. Durch die emotionale Ansprache entsteht eine entspannte Gesprächsatmosphäre. Der Kunde fühlt sich nicht nur fachlich gut betreut, sondern auch verstanden. Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung steigen. Dazu bedarf es einer Neuausrichtung in der Ausbildung und im Coaching der Kundenberater, die im Servicealltag am Telefon emotionale Schwerstarbeit leisten. Sie müssen sich auf die Gefühlslage des Kunden einstellen und dabei gleichzeitig ihre eigene Gefühlswelt managen. In dem Spannungsfeld der Empathie, der geforderten positiven Ausstrahlung und der eigenen Gefühlswelt setzt der Trainingsansatz „Emotional Power“ an. Konzipiert hat das Schulungsmodell Servicespezialistin Helga Schuler gemeinsam mit ihrem „Top-Perform-Team“. Das Training versetzt Kundenberater in die Lage, auf Gesprächspartner empathisch zuzugehen und gleichzeitig ihre eigenen Emotionen besser zu managen. Seit Mitte 2011 arbeitet die Allianz in ihren Kundencentern in München, Nürnberg und Leipzig mit dem Konzept. Über ein Multiplikatoren-Modell wurden bislang 1 000 Kundenberater sowie die Führungskräfte der Servicecenter ausgebildet und geschult.