STUDIE BESCHWERDEMANAGEMENT FOKUS 2002/2003 – wie verstehen sich Unternehmen und Kunden

Ziele der Studie

Diese Studie ist keine Repräsentativerhebung. Vielmehr ist es unser Anliegen, im Rahmen der Analyse des Beschwerdeerlebnisses die beiden direkt am Beschwerdeprozess Beteiligten: Unternehmen und Kunden - detailliert zu beleuchten und einen Hinweis auf mögliche Chancen und Risiken zu geben.

Ziel ist es einen Trend aufzuzeigen, der zum einen die Erlebnisse der Kunden betrachtet und zum anderen den Status quo der Unternehmen skizziert. Mögliche Querverbindungen können nur anhand eines „virtuellen Links“ hergestellt werden, da die Befragten (Teil 1 – Kunden) nicht explizit Kunden der befragten Unternehmen sind. Somit können trotzdem Vergleiche auf Branchene bene gezogen werden – auf Kundenseite und Unternehmensseite.