Servicekultur als Erfolgsfaktor

Serviceorientierung ist eines der wichtigsten Wettbewerbserfordernisse und wird eine zentrale Herausforderung noch weit bis ins nächste Jahrtausend sein. Allerdings haben sich die Methoden zur Erzielung von mehr Kunden- und Serviceorientierung verändert. Servicekultur als Erfolgsfaktor gibt eine fundierte Einführung in die Grundlagen der Serviceorientierung und in die Gestaltung einer Servicekultur. Dabei wird gezielt an der Schnittstelle von Psychologie und Betriebswirtschaft angesetzt um aufzuzeigen, daß Strategie und Maßnahmen nicht nur logisch sein sollten, sondern psychologisch erlebt werden müssen.

Der Autor empfiehlt daher unterschiedliche Lösungsansätze, die sich an dem momentanen Status der Unternehmenskultur und der Strategieausrichtung orientieren. Checklisten und Beispiele, wie eine Unternehmenskultur in Richtung "Servicekultur" gewandelt und stabilisierende Maßnahmen in die Organisation eingeführt werden können, begleiten den Leser. Auf jeweils wenigen Seiten wird das für die Praxis wichtige Know-how zusammengefaßt und für die Umsetzung aufbereitet.