Telefontraining: Gehst Du ran?

Am Telefon entsteht oftmals der erste und entscheidende Eindruck, den Kunden und Geschäftspartner von einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern gewinnen. Nur wer Telefongespräche kompetent und sympathisch führt, und schwierige Situationen souverän und kundenorientiert meistert, wird seine Kunden auch weiterhin an sich binden und neue für sich gewinnen.

Allerdings haben wir beim Telefonieren nur einen Kanal - und der führt über´s Ohr! Wir sehen die Mimik und Gestik unseres Gesprächspartners nicht und müssen uns ganz auf die Sprache und das Gesagte konzentrieren. Dies erfordert genaues Hinhören und richtiges Interpretieren.

Umgekehrt muss ich mir genau überlegen, wie ich meine Botschaften so rüberbringe, dass mein Gesprächspartner sie in meinem Sinne versteht und entsprechend reagiert. Dabei muss ich auch noch sympathisch und authentisch rüberkommen und auf den Gesprächspartner eingehen.

Dieses Training sensibilisiert Sie für die Feinheiten und Besonderheiten des Telefonierens und gibt Antworten auf Fragen, wie z. B. "Wie organisiere und führe ich meine Telefongespräche ziel-, erfolgs- und kundenorientiert?" / "Wie vermeide ich Kommunikationsprobleme und reduziere Gesprächswiderstände?"

In entsprechenden Rollenspielen haben Sie die Möglichkeit, Gelerntes direkt anzuwenden und Ihre bisherige Telefonsprache zu überprüfen und zu optimieren.

Nach diesem Training haben Sie die Grundkniffe erlernt bzw. verfeinert, um in Zukunft jede Art von Telefongesprächen erfolgreich managen können.

Ziele / Nutzen:

• Grundlagen der Kommunikation kennen und anwenden
• Effizienz und Effektivität professionell geführter Telefonate
• Sensibilisierung zur Ein-Kanal-Kommunikation, zur Macht der Worte und der Stimme
• professionelle Kundenansprache / die richtigen Fragen stellen können
• Aktives Zuhören in der Praxis anwenden
• Jeder ist zuständig - eine Frage von Einstellung und Unternehmenskultur
• ziel- und lösungsorientiertes Agieren
• emotionale Gelassenheit bei "schwierigen" Anrufern
• Erhöhung der Servicequalität und Flexibilität am Telefon
• Stärkung der Kundenbindung, der Unternehmensverbundenheit / Identifikation
• Training von Telefongesprächen

Zielgruppe:

• alle, die selten bis häufig telefonieren und ihren Telefonstil optimieren möchten
• alle, die am Telefon informieren, beraten, verkaufen, Beschwerden entgegennehmen oder Terminvereinbarungen treffen
• Sekretäre/innen, Assistenten/innen
• MitarbeiterInnen aus der Telefonzentrale
• MitarbeiterInnen aus Marketing, Vertrieb und Service
• Berufseinsteiger

Inhalte des Trainings:

• allgemeine Regeln und Grundsätzliches
• Kommunikationsprobleme
• Kommunikationsmodelle
• Das Telefonat - Eine Stimme die nicht stimmt, verstimmt
• Merkmale eines erfolgreichen Gesprächs
• Gesprächstechniken / Gesprächstaktiken
• Ja-Aber-Methode
• Gesprächswiderstände reduzieren
• Aktives Zuhören (Stufen und Techniken)
• Frageform und Zuhören
• Organisation des Telefongespräches
• häufigste Verstöße bei telefonischer Gesprächsführung
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Gesprächsleitfaden für ein Telefonat
• Umsetzung in die Praxis: individuelles Training an der Telefonanlage