Telefontraining: Schwierige Gespräche am Telefon

Die Teilnehmer dieses Telefontrainings lernen, eine konstruktive Gesprächsatmosphäre zu schaffen, auf­rechtzuerhalten und souverän zu agieren - auch wenn schwierige Situationen entstehen. Sie trainieren, sich selbst gut im Griff zu haben, lösungsorientiert zu denken und psychologisch klug vorzugehen.
  
Durch gezielte Gesprächsstrategien wird ihr Verhalten am Telefon optimiert. Den Teilnehmern wird deutlich, wie ihre eigene innere Haltung ihre Gesprächsergebnisse beeinflusst.

Inhalte:

• Einen guten Kontakt zum Gesprächspartner herstellen
• Erkennen der eigenen „Hot buttons“ (= Situationen und Personentypen, die das Adrenalin in die Höhe steigen lassen)
• Sich in die Lage des anderen hineinversetzen und diese im Gespräch berücksichtigen
• Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen, lösungsorientiert vorgehen
• Negative Nachrichten psychologisch geschickt übermitteln
• Aggressive Gesprächssituationen deeskalieren und meistern
• Professionell auf persönliche Angriffe und Drohungen reagieren
• Reizworte vermeiden
• Positiv und überzeugend formulieren
• Gespräche souverän beenden
• Kraft aus der eigenen inneren Haltung schöpfen

Zielgruppe:
Mitarbeiter/-innen, die schwierige Gesprächssituationen am Telefon erleben, z. B. aus Kundenservice, Sachbearbeitung, Vertrieb, Telefonzentrale, Call Center, Sek­retariat etc.