Vom heißen Draht zum Burnout im Call Center

Resümee:

Burnout ist nicht nur ein persönliches Problem des/der Betroffenen, sondern gefährdet aufgrund seiner „ansteckenden“ Natur das berufliche Umfeld und belastet den Erfolg des Unternehmens.

Die Kommunikation die Call Center MitarbeiterInnen täglich leisten erfordert einen hohen Anteil an Gefühlsarbeit, das bedeutet, erwünschte Emotionen zu zeigen und unerwünschte Gefühle abzuspalten, zu verdrängen. Je weiter diese Emotionen auseinander klaffen, desto größer die Dissonanz die dadurch entsteht.

Es bedarf großer Kraftanstrengung, diese emotionale Kluft zu überbrücken. Emotionale Erschöpfung ist eine Folge dieser Anstrengung. Anfänglicher Enthusiasmus und Engagement folgt auf Dauer die Abwärtsspirale in die Krankheit, wenn bestimmte Ursachen zusammen kommen.

Dabei sind 3 Faktoren ausschlaggebend: die individuelle Person mit ihren Einstellungen und ihrem Verhalten, die betrieblichen Prozesse und Strukturen und die Unternehmenskultur und Führung. Wirkungsvolle Prävention setzt daher immer auf allen 3 Ebenen an.
Am erfolgreichsten zeigen sich primär-präventive Maßnahmen, die ansetzen noch bevor Krankheit überhaupt entsteht.