WWK im "Club der Besten 2018"

Wer aus Kundensicht in Deutschlands großem Service-Ranking – den Service-Champions, eine Initiative der ServiceValue GmbH mit den Kooperationspartnern DIE WELT und Goethe-Universität Frankfurt am Main – einen überdurchschnittlichen Service Experience Score („erlebter Kundenservice“) erzielen konnte, hat zugleich die Anwartschaft für den Club der Besten erworben. Diese Unternehmen können sich einer freiwilligen Qualitätsanalyse stellen und somit ihr Servicemanagement prüfen lassen.

Die erfolgreichsten Kandidaten werden als Best Practice ausgewiesen und sind zugleich Mitglied im "Club der Besten im geprüften Kundenservice". In der Systematik der Service-Champions befinden sich diese Unternehmen dann auf einem Platin-Rang.

Das Verfahren: Die Service-Potenzial-Analyse

Für die Qualitätsprüfung nutzt ServiceValue die Service-Potenzial-Analyse („SPA“) zur Kundenorientierung. Jeder Teilnehmer erhält anhand der SPA einen individuellen Leistungsnachweis für sein Service-Management. Grundlage bilden ein Audit mit schriftlicher Unternehmensbefragung, themenbezogene Dokumentenanalysen sowie persönliche Interviews. Das Audit fokussiert verschiedene Themen der Serviceorientierung, angefangen von der Idee in der Geschäftsleitung, über die Umsetzung im Unternehmen bis hin zur Gestaltung im Kundenkontakt. Die Auswertung berücksichtigt sowohl eine Service-Analyse (aktueller Reifegrad) als auch eine Potenzial-Analyse (Ressourcenallokation). Jedem Unternehmen wird eine Service-Scorecard (kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit Benchmarks) und bei erfolgreichem Abschneiden eine Zertifikats-Urkunde ausgestellt. Die Ergebnisse und Potenziale werden darüber hinaus in einem persönlichen Analysegespräch oder auch im Rahmen eines Workshops im Haus des Teilnehmers vorgestellt, erörtert und vertiefend diskutiert.