Was bei Kundenbefragungen fehlt und die 5x5 Mythen im Kundenkontakt
Was bei Kundenbefragungen fehlt und die 5x5 Mythen im Kundenkontakt

Was bei Kundenbefragungen fehlt und die 5x5 Mythen im Kundenkontakt

Automatisierte Qualitätssicherung in der Kundenkommunikation & Service

Beitrag, Deutsch, Grutzeck-Software GmbH

Autor: Markus Grutzeck

Herausgeber / Co-Autor: Wilko de Koning

Erscheinungsdatum: 2014

ISBN: 978-3-941952-14-0

Quelle: eBook "Erfolgreiches Contactcenter2014"


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Grutzeck-Software GmbH

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Preis: Kostenlos

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Autor:   Wilko de Koning

 „Vor geraumer Zeit war es notwendig, dass ich kurzfristig mehrere Flüge umbuchen musste. Die Änderungen waren so umfangreich und ich entschied mich die Fluggesellschaft lieber an zu rufen anstatt alles online zu regeln. Ich werde den Namen der Fluggesellschaft nicht nennen, was ich aber mit Gewissheit sagen kann, dass dieses Gespräch 45 Minuten gedauert hat. Eine Mitarbeiterin hat in diesen 45 Minuten in dem Labyrinth der Regeln und Prozeduren dieser Fluggesellschaft alles für mich organisieren können, nachdem sie mit 5 Leuten Rücksprache gehalten hat. Nach dem Gespräch wurde ich gebeten an einer Kundenzufriedenheitsbefragung mitzumachen. Ich habe die Fragen beantwortet, welche auch alle mit dieser Mitarbeiterin zu tun hatten. Sie hat wirklich einen guten Job gemacht. Fakt ist aber, dass ich 45 Minuten telefonieren musste und die Mitarbeiterin mit 5 Leuten reden musste um etwas relativ einfaches zu organisieren. Danach bekam ich per Email eine Bestätigung der Buchungen sowie eine Rechnung über 600 Euro, über die im Gespräch nicht informiert worden war. Letztendlich bin ich also sehr unzufrieden mit dieser Fluggesellschaft und nach Möglichkeit werde ich mit einer anderen zukünftig fliegen. Trotz ihrer Kundenbefragung weiß die Fluggesellschaft dies nicht und denkt immer noch ich wäre zufrieden und deren Marke treu“.  
 
Jedes Unternehmen möchte wissen ob ein Kunde richtig, effizient und zufriedenstellend bedient wurde. Dafür setzen Unternehmen oft mehrere Instrumente ein wie z.B. Kundenbefragungen und Data-Analysen. Anhand der inkompletten Informationen, welche man dieser Instrumente entnimmt
werden wichtige, grundlegende Entscheidungen getroffen.
Um die richtigen Entscheidungen treffen zu können,  braucht es Informationen, welche man nur den Interaktionen mit den Kunden entnehmen kann.  Mit Sprach- und Textanalyse können Auswertungen viel effektiver gestaltet werden. Ein wirklicher Mehrwert für das Unternehmen und ihre Kunden durch umsetzbare Informationen. 
Was stimmt eigentlich nicht an den vorhandenen Informationen? ....

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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.

Markus Grutzeck

DE, Hanau

Geschäftsführer

Grutzeck-Software GmbH

Publikationen: 44

Veranstaltungen: 2

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