Wege in eine neue digitale Service-Ökonomie

Über das Gegensatzpaar Konsument vs. Unternehmen

Autor:   Andreas Klug

Seien wir ehrlich: die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen ist eine Geschichte voller Medienbrüche. Denn Verbraucher kommunizieren online, sie nutzen Cloud-Portale und Apps, um Alltägliches zu erledigen. Unternehmen dagegen setzen immer noch auf analoge Kommunikation und starre Servicekonzepte. Sie überschwemmen ihre Kunden mit Papier und betreiben eine Vielzahl von wenig integrierten Insellösungen.

Konkurrierende Kommunikationsvorlieben: Konsumenten haben ihre eigenen Vorlieben, wenn es um die Verwendung von Kommunikationswegen für Service-Angelegenheiten geht (hier links dargestellt. Quelle: Dimension Data Global Contact Center Report 2013). Unternehmen wiederrum stellen Kommunikationskanäle mit ganz unterschiedlichen Schwerpunkten zur Verfügung (hier rechts dargestellt. Quelle: CCV Call Center Report 2012)
Marius Gerwinn (27) und sein Team wollen das ändern. Gerwinn ist Gründer und Kopf des Start-Ups „fileee“ aus Münster. Er hat sich zur Aufgabe gemacht, Verbraucher von täglichen Papierkram und Warteschleifen zu befreien. Mit einem digitalen Assistenten für Mitarbeiter und Kunden – als WebApp und SmartphoneApp. Das Ziel: der Einstieg in eine völlig neue Service-Ökonomie.

Eine App gegen die Papierflut

Jedes Jahr überschwemmen Deutsche Unternehmen die Konsumenten mit rd. 10 Mrd. Blatt Papier. Das sind rd. 240 Blatt je geschäftsfähigen Bürger. Es sind Rechnungen, Urkunden, Bestätigungen, Bescheinigungen und Belege. Sie verkörpern in Zeiten des Digitalen Wandels ein aus der Vergangenheit bekanntes analoges Modell der Kommunikation.

Konsumenten sammeln dieses Papier und zwingen sich regelmäßig, es zu sortieren und in Ordner abzuheften. Niemand erledigt den „Papierkram“ gerne. Aber er gehört in unseren Konsumenten-Alltag wie Einkaufen, Parkplatz suchen oder bei Ämtern anstehen.  Mit dem Dienst fileee wurde eine kostenfreie Anwendung – basierend auf einer intelligenten Scan-App – geschaffen, mit der Konsumenten ihre relevante Korrespondenz mit Unternehmen und Ämtern erfassen, vorhalten und austauschen können.
fileee ist ein intelligenter, persönlicher Assistent für die automatische Erfassung und Verwaltung aller Papierdokumente und digitaler Post (E-Mail) in einer Anwendung. Durch ein „lernendes“ System werden Dokumente von jeglicher Quelle, von jedem Ort und mit jedem Endgerät automatisch erfasst, klassifiziert und intelligent abgelegt – in einer sicheren Cloud nach Deutschem Recht. Konsumenten profitieren von Vereinfachung, Automatisierung, Zeitersparnis. Sie finden jederzeit und überall die benötigte Information – und ....
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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.